人性化设计在店铺服务功能中体现与应用.pdfVIP

人性化设计体现服务功能

今天，服务被看做是商品的一个组成部分，这体现了以顾客为的理念，也是商

品概念的发展。在这样的观念下，顾客所的不仅仅是物质商品和商品的使用功能，还包

括诸如商品知识、流行信息、审美感受、安全保证、等信息和承诺，这些可以理解

为商品的体验功能。此外，顾客的服务功能也是由此得以体现的。

——中研国际品牌管理机构“店长”顾问团队

作为把店长所服务的品牌形象以最直观的方式展示给消费者的一个重要环节的形

象设计无论对产品、对销售，还是对服务都起着举足轻重的作用，也是顾客在商品的过

程中，影响动机的重要因一。卖场的设备设施、空间环境等要素，也是应

的服务项目，这些附加的服务项目都是商业竞争中不可缺少的。

各店各通过对货架材料的选择，色彩、灯光的搭配及货柜的造型设计等，不仅

使品牌形象从设计风格各异的诸多产品专柜中脱颖而出，而且能让顾客感受到商家的细致与

体贴。铺通过对货架材料的选择，色彩、灯光的搭配及货柜的造型设计等，不仅使品牌

形象从设计风格各异的诸多产品专柜中脱颖而出，吸引消费者的目光，而且能让顾客在进入

货区挑选货品的过程中，无论从货架的高度（看）、拿放货品的方便程度（触摸）、试

衣的完善程度（试穿）等方面，都能感受到商家的细致与体贴。同时通过对货区一些细

节的设计，也使销售人员能在日常工作（陈列、盘店、存货）及为顾客服务（展示、帮

助试穿、包装）等方面，操作更为便利和周到。

上，店长通过人性化设计推行服务，并不是技术和方法的问题，而是一个观念的问

题。然而，店长树立这样的观念是十分重要的，因为，服装终端以服务作为竞争的

已经表现在各个方面，并且在不断的升级。

一、向顾客介绍你的产品

品牌服装一般都具有十分深厚的文化底蕴，这使得它具有无穷的，同时，这也决定

了服装消费是一种文化消费。也就是说，消费者和使用一件服装，往往成为对自己的服

装和品味的一种考验。因为，从文化的角度讲，服装是多重文化的集合体，每一种

时尚都有数不清的内涵；因为服装可以表现观念，所以人们又常常为自己的观念是不是与身

上的服装相一致而费尽心思。从市场的角度讲，流行的变化使人很难弄清这个季节流行的是

面料、是颜色还是概念，并且，商品被划分为许多档次，但是，它们的价值和价格并不总是

相互适合的；商品在类别上几乎无穷无尽，每一种新的款式都有存在的理由。

因此，顾客在商品时需要知识方面的支持和帮助在决定时，他们也会有疑问，

例如：这个品牌如何定位的？此时，我们应该充分表明自己的目标顾客群体和市场定位的原

则，诠释企业和品牌的和表达方式，在形式、内容和上，全面反映商品价值构

成和信誉程度，从而使顾客在知情、自愿和心情愉快的情况下选择和商品。

二、为顾客流行资讯

像服饰等商品是时尚性很强的品类，因此，在服饰类商品的价值表现中，时尚程度是一

个十分重要的内容。而且，在服饰的不同品类中，时尚特点又有很大的差别，例如：一些产

品只有一个季节的生命力，而另外的品种则能够保持稳定的时尚价值。此外，时尚在一个很

大的范围内流动变化，它在市场上的流向和流速会根据情况有所不同。

从顾客方面讲，不同的人具有不同的时尚感度，也就是说，顾客对于时尚的要求差别很

大，对于高感度的顾客，流行的价值是有意义的，而对于低感度的顾客则意义不大，甚至完

全没有意义。

此外，同样流行的商品，也有表现形式和内容上的差别，有的主要是在外部形态上，有

的则体现在理念和精神内涵方面；有的注重表现力，有的则是表达一种观念。

从服务的角度讲，人性化设计应该把服装所持的时尚态度和所具有的时尚性加以形象化

的说明，以便顾客根据自己的需要选择价值判断的消费选择。

三、向顾客介绍商品技巧

作为一种资讯的，人性化设计对商品实际用途的说明是必不可少的。

像服装销售，尤其以着装技巧的介绍最为重要，因为，这既是推动商品销售的需要，又

是顾客希望了解的内容。例如，通常在商场里，服饰形象的具体范例是通过模特儿来表

现的，但是，它所涉及的只能是几个款式，或是几件服装的相互搭配，不可能一一介绍具体

的方法；而且，它的主要目的是展示服饰本身的特点，所表现的是一种理想状态，并不是针

对哪一个具体的顾客。