厅堂服务精细化管理规范手册.pdfVIP

---

目录

前言

第一章厅堂区域划分与业务畴分类1

第一节大堂业务畴.

一咨询类业务

二、智能机业务.

三、自助机业务.

第二节高柜区业务畴

一、现金类业务

二、开户类业务

三、特殊类业务。

第三节低柜区业务畴

一、对公非现金业务2

二、个人非现金业务2

第二章大堂服务团队建设2

第一节大堂服务团队人员设置2

一、大堂经理人员设置2

二、递补人员设置

三、劳动组合安排

第二节大堂服务团队职责规4

一、大堂经理主要职责4

二、递补人员主要职责6

三、明确责任.

-.专业文档.

---

四、风险管理.

第五节大堂经理学习与培训制度7

一、定期学习制度

二、案例分享与业务交流8

三、业务培训与竞赛活动8

第三章大堂团队服务规.

第一节服务细节优化

一、大堂经理名片制作8

二、预约客户车位预留8

三、建立网点客户微信群9

第二节大堂经理工作规及服务流程9

一、大堂经理日常工作规9

二、现场服务流程10

第三节服务礼仪规10

一、仪表着装10

二、仪态礼仪10

三、礼貌用语11

第四节服务纪律与日常管理规11

一、到岗纪律11

二、在岗纪律11

三、日常管理规11

第五节“一站式”服务12

-.专业文档.

---

一、服务对象12

二、业务处理12

三、机动柜台设置12

第四章厅堂营销策略指引12

第一节产品宣传12

一、产品宣传页12

二、产品宣传板13

第二节营销技巧13

一、营造营销氛围：13

二、畅通营销环节13

三、组合营销手段13

第三节营销流程13

一、识别客户13

二、服务客户14

三、场景营销14

四、业务处理14

五、客户维护14

第四节场景营销参考15

一、智能机营销场景搭建15

二、柜员区“一句话”营销场景15

第五章大堂服务团队管理机制16

第一节明确管理责任16

-.专业文档.

---

第二节业务考核法16

第三节转介业务利润分配标准18

一、转介业务流程角色划分18

二、分润比例设置：18

第四节优胜劣汰制度19

第五节服务激励政策19

附件一智能机业务列表19

附件二大堂经理工作日志19

-.专业文档.

-