某酒店前厅与客房管理概述.docxVIP

前厅与客房治理

第一章前厅部概述

[目的]

1、了解前厅部的地位、作用及要紧任务。

2、了解和把握前厅部组织机构及其设置的原那么。

3、了解前厅部各班级的全然职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个全然的熟悉。

第一节前厅部的地位及要紧任务

一、前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体效劳质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。

二、前厅部的要紧任务

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供各种综合效劳

4、操纵客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理和传递有关经营信息

第二节大堂总台的设计

一、大堂

大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华美的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华美、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大D宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：

〔1〕酒店进口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：

〔2〕大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~2/间，即每间客房应占有0.4~2的大堂面积。

〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

〔4〕整体布局合理，装饰华美。

〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。

〔6〕有良好的隔音效果。

〔7〕背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

〔8〕灯光柔和。

〔9〕有足够的温度。

〔10〕地面面层美瞧。最好为大理石或优质木地板，既豪华美瞧，又便于清洁。

〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。

〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。

大堂的设计要注重利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特殊注重以下两点：

其一，不要盲目追求空间的气派、雄伟。

其二，大堂要强化文化气氛。

二、总效劳台

总效劳台〔GeneralServiceCounter〕，简称“总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、咨询询、外币兑换等综合效劳的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：

1、总台的外瞧

2、总台的大小

前厅部治理人员及其治理技巧

[目的]

·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。

·对前厅部经理的日常工作有效为全面的熟悉。

·把握前厅部治理人员的治理方法和技巧。

第一节前厅部经理

一、前厅部经理的职能

二、前厅部经理与其他部门经理

三、前厅部经理的工作分析与“工作描述〞

某些日常工作是前厅部经理天天都要做的，工作分析〔JobAnalysis〕是对前厅部经理天天要做的“典型的〞工作进行具体的表达，它为前厅部经理岗位进行工作描述〔JobDescription〕打下了坚实的根底。工作分析之因此有用，是因为它使我们在预备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。

[案例]

燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个治理会议。今天的讨论要紧集中在市场营销部存在的咨询题上。尽管这段时刻前厅部的经营没出什么咨询题，她依然决定认真地审阅一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在本钞票操纵方面还有没有漏洞?职员在履行职责时的效劳态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。

她把过往三个月的经营情况与自己所做的猜测进行对比，结果发觉有75％的猜测是正确的。她还发觉大局部时刻，前厅部的劳动力本钞票被操纵在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。

她感到有一个地点需要革新。最近，客人经常投诉她手下的两名职员。一个是阿娜，总机话务员，她在接时，对客人非常不耐烦，三言两语应付了事。阿娜差不多在酒店工作了15年，最近一段时刻，她待人缺乏礼貌，一改正往和气可亲的模样，在过往她的热情礼貌和和气可亲曾为她屡次赢得“杰出职员奖〞。另一个是行李员马涛，那个月以来，他屡次上班迟到。有一次难道无故没来上班。咨询他的时候，他讲以后再也不迟到了。

燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，讲一月份某