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银行声誉风险排查操作指南

一、引言：为何声誉风险排查至关重要

在当前复杂多变的金融环境下，银行声誉已成为其核心竞争力的关键组成部分。良好的声誉是银行赢得客户信任、维持市场份额、获取融资便利的基石。然而，声誉的建立非一日之功，其损毁却可能系于一念之差。一次不当的业务操作、一则负面的媒体报道、一起客户投诉处理失当，都可能迅速发酵，对银行的品牌形象和经营业绩造成难以估量的损失。因此，系统性、常态化地开展声誉风险排查，及时识别潜在隐患，主动采取防范与应对措施，是银行实现稳健经营和可持续发展的内在要求与必然选择。本指南旨在为银行各级机构及从业人员提供一套实用、严谨的声誉风险排查操作框架，以期提升全行声誉风险管理的整体效能。

二、排查原则与组织保障

（一）排查原则

1.全面性原则：声誉风险排查应覆盖银行所有业务领域、管理环节、部门机构及人员行为，确保无死角、无盲区。不仅要关注当前显性的风险点，更要洞察潜在的、隐性的风险因素。

2.审慎性原则：以“最坏情景假设”为出发点，对排查中发现的疑点和薄弱环节，秉持审慎态度进行评估和判断，避免低估风险的可能性和影响程度。

3.及时性原则：风险排查工作应定期开展，并根据内外部环境变化、重大业务举措或突发事件等情况，适时增加排查频次，确保风险早发现、早报告、早处置。

4.可操作性原则：排查方法和流程应具体明确，便于各级机构和人员理解执行，确保排查工作能够落到实处，取得实效。

（二）组织保障

1.明确责任主体：建议由银行高级管理层牵头，指定风险管理部门或办公室作为声誉风险排查的日常组织和协调部门，各业务条线、职能部门及分支机构负责人为本单位声誉风险排查的第一责任人。

2.建立联动机制：建立跨部门的声誉风险排查协作机制，确保风险管理、合规、法务、零售、公司、运营、科技、人力资源、公关等部门能够有效沟通、信息共享、协同行动。

3.配备专业力量：鼓励培养或引进具备声誉风险管理、舆情分析、危机应对等专业知识的人才，为排查工作提供专业支持。

三、声誉风险排查范围与重点领域

声誉风险的来源广泛，排查工作需系统性梳理银行经营管理的各个方面。

（一）公司治理与战略层面

*战略决策风险：重大经营决策（如并购重组、新业务拓展、市场退出等）是否经过充分论证，潜在的声誉影响是否被评估。

*高管行为与言论：高级管理人员的公开言论、个人行为是否符合职业道德和银行形象，是否存在引发负面舆情的风险。

*公司治理结构：股权结构、董事会运作、信息披露等是否规范透明，是否可能因治理缺陷引发市场质疑。

（二）业务经营与产品服务层面

*信贷业务：

*贷款审批流程是否合规，是否存在违规放贷、“萝卜章”、虚假按揭等风险事件。

*不良资产处置方式是否妥当，是否可能引发客户投诉或负面评价。

*对小微企业、“三农”等重点领域的服务是否到位，是否存在歧视性条款或服务。

*理财与资管业务：

*产品设计是否合理，信息披露是否充分、准确，是否存在误导性销售。

*产品净值波动、兑付情况是否可能引发客户集中投诉或群体性事件。

*零售业务：

*银行卡业务是否存在盗刷、信息泄露风险，客户资金安全保障措施是否到位。

*服务收费项目是否公开透明，是否存在乱收费、捆绑销售等行为。

*客户投诉处理机制是否高效、公正，投诉解决率和客户满意度如何。

*同业业务与金融市场业务：交易对手风险、操作风险、合规风险等是否可控，是否可能因交易纠纷或损失引发声誉问题。

*数字金融业务：

*系统稳定性、网络安全性，是否存在数据泄露、黑客攻击等风险。

*线上服务体验、操作便捷性，是否存在客户普遍反映的痛点问题。

（三）内部管理与操作层面

*员工行为管理：

*是否存在员工参与非法集资、内幕交易、商业贿赂等违法违规行为。

*员工服务态度、职业素养，是否存在因服务不当引发客户不满的情况。

*内部举报机制是否畅通有效。

*信息科技风险：核心系统运行状况，数据安全与隐私保护措施，是否发生过重大系统故障或信息安全事件。

*合规与法律风险：

*日常经营活动是否符合法律法规、监管规定及内部规章制度。

*是否存在未决诉讼、行政处罚等可能对声誉造成负面影响的情况。

*消费者权益保护工作是否到位。

（四）外部环境与舆情层面

*媒体舆情监测：是否建立常态化的舆情监测机制，对涉及本行的正面、负面信息是否能够及时掌握。

*监管动态响应：对监管政策变化、监管检查、窗口指导等是否及时响应和落实，是否存在因监管问题引发的声誉风险。

*利益相关者关系：与客户、投资者、媒体、社区、监管机构等利益相关者的沟通是否顺畅，关系是否和谐。

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