养老院满意度测评报告(服务绩效自评分析内容).pdfVIP

2020年度服务满意度测评报告书

经此次公开面向在院常住的社会寄养人员进行测评，测评时间两天，发出问

卷份，收回问卷份，作废问卷份，统计出满意度问卷调查结果显示为：

1、工作人员的服务态度您是否满意

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

2、您遇到生病或情绪有变化时，工作人员对您的关心您是否满意

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

3、您对现在的生活护理质量是否满意

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

4、您患病时，对院方及时送医服务是否满意

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

5、院内设施，设备能否及时维修，是否满意

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

6、您对现在的伙食质量满意吗

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

7、院内的环境，卫生，您满意吗

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

8、您对养老机构提供服务的总体评价

满意票，较满意票，一般票，不满意票。

综合测评结果，我院在XX方面客户满意度最高，在XX方面满意度最低，在

XX方面大多数客户满意，在XX方面大多数人不太满意。。

由此，经院办会议研究讨论，接下来在XX方面花大力气整改，持续保持不断

提升XX方面的工作。计划：XX部门XX负责执行。

服务绩效自评分析

1、建立分级服务质量考核监督制度、考核细则，进行考核记录。

2、设立专门的部门或人员定期检查服务质量。

3、及时发现问题及时整改并有相关记录。

4、公示投诉举报渠道，有专门的部门或人员负责投诉处理，及时对

投诉信息进行核实、处理和反馈，有投诉处理记录并保存。

5、定期汇报和分析，并采取必要的措施防止类似问题发生。

6、职能部门定期开展服务质量检查和讲评，对服务缺陷有纠正措施，

有落实，有记录。

7、每季度对“服务满意度”进行汇总和分析，有改进措施，满意度

不低于90%。

8、在员工和老人中开展“明星护理员”、“优秀员工”的评比活动。

9、每年至少组织二次院内护理技能竞赛或评比活动。

10、以老人为主的民主管理委员会活动正常，对民管会议提出的建议

和意见有反馈，有记录。

11、每半年对相关数据（服务差错、服务意外、投诉、考核检查情况

等）进行统计分析，制订纠正措施预防措施。

12、对上一年度综合考核评估中提出的问题，有整改落实措施，有相

应记录。