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基于胜任力模型的联通福建分公司话务员能力提升策略研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着信息技术的飞速发展，通信行业已成为国民经济的重要支柱产业之一。在激烈的市场竞争中，各大通信运营商不断推出新的业务和服务，以满足用户日益多样化的需求。中国联通作为我国三大通信运营商之一，在市场中占据着重要地位。福建分公司作为联通在福建地区的分支机构，承担着为当地用户提供优质通信服务的重任。

话务员作为联通福建分公司与用户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着用户对公司的满意度和忠诚度。话务员不仅需要具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够准确、清晰地解答用户的问题，还需要具备扎实的专业知识，熟悉公司的各类业务和政策，以便为用户提供准确的信息和合理的建议。在面对用户的投诉和不满时，话务员还需具备较强的情绪管理能力和应变能力，能够及时、有效地化解矛盾，维护公司的形象和声誉。因此，构建一套科学、合理的话务员胜任特征模型，对于提高话务员的工作质量和效率，提升公司的服务水平和竞争力具有重要意义。

1.1.2研究意义

从理论角度来看，本研究有助于丰富和完善胜任特征模型的相关理论。目前，虽然在众多领域都有关于胜任特征模型的研究，但针对通信行业话务员岗位的研究相对较少。通过对联通福建分公司话务员胜任特征模型的构建，可以为该领域的研究提供新的实证数据和理论支持，进一步拓展胜任特征模型的应用范围。

从实践角度来说，对联通福建分公司而言，构建话务员胜任特征模型可以为公司的人力资源管理提供有力的工具。在招聘环节，公司可以依据该模型制定更加科学、准确的招聘标准，选拔出具备优秀胜任特征的话务员，提高招聘的成功率和质量；在培训方面，公司能够根据模型确定的胜任特征，有针对性地设计培训课程和内容，提升培训的效果和效率，帮助话务员更好地提升自身能力；在绩效考核中，该模型可以作为客观、公正的评价依据，使考核结果更加真实地反映话务员的工作表现，激励话务员不断提高工作绩效。通过提升话务员的工作质量和效率，能够进一步提高公司的服务质量，增强用户的满意度和忠诚度，从而提升公司在市场中的竞争力，促进公司的可持续发展。

1.2研究目的与方法

1.2.1研究目的

本研究旨在通过对联通福建分公司话务员工作的深入分析，构建一套适合该公司话务员岗位的胜任特征模型。具体来说，包括以下几个方面：一是明确话务员岗位所需的关键胜任特征，如知识、技能、能力、特质等；二是确定各胜任特征之间的关系和权重，形成一个完整的胜任特征结构体系；三是基于构建的胜任特征模型，提出针对性的话务员能力提升策略和建议，为公司的人力资源管理提供科学依据，以提高话务员的工作绩效和服务质量，进而提升公司的整体竞争力。

1.2.2研究方法

文献研究法：广泛查阅国内外关于胜任特征模型、通信行业话务员岗位等方面的文献资料，了解相关研究现状和发展趋势，为研究提供理论基础和研究思路。通过梳理前人的研究成果，总结胜任特征模型的构建方法和应用案例，分析话务员岗位的特点和要求，从中提取对本研究有价值的信息，为后续的研究设计和实施提供参考。

问卷调查法：设计针对联通福建分公司话务员的调查问卷，问卷内容涵盖话务员的个人基本信息、工作经验、工作绩效、知识技能、能力素质、个性特质等方面。通过大规模发放问卷，收集话务员的相关数据，运用统计分析方法对数据进行处理和分析，初步确定话务员岗位的胜任特征要素及其重要程度。

访谈法：选取部分优秀话务员、话务员管理人员以及用户进行访谈。与优秀话务员访谈，了解他们在工作中的成功经验、关键行为和能力素质；与话务员管理人员访谈，获取他们对话务员岗位的职责要求、绩效期望以及对优秀话务员特征的看法；与用户访谈，了解用户对话务员服务的满意度和期望，从不同角度收集信息，补充和完善问卷调查的数据，深入挖掘话务员岗位的胜任特征。

统计分析法：运用SPSS、AMOS等统计分析软件对问卷调查和访谈所获得的数据进行分析。通过因子分析、相关分析、回归分析等方法，提取话务员岗位的关键胜任特征，确定各胜任特征之间的关系和权重，构建胜任特征模型，并对模型的有效性进行验证。

1.3研究创新点与不足

1.3.1创新点

本研究在构建话务员胜任特征模型时，从多个维度进行综合考虑。不仅关注话务员的专业知识和技能，还深入探讨了其在沟通能力、情绪管理能力、应变能力以及个性特质等方面的要求，突破了以往研究仅从单一或少数维度进行分析的局限，使构建的胜任特征模型更加全面、科学。在研究过程中，结合联通福建分公司话务员的实际工作案例进行分析。通过对具体案例的深入剖析，更加直观地展现了话务员在不同工作场景下所需要具备的胜任特征，以及这些胜任特征如何影响工作绩效，为公司的人力资源管理实践提供了更具操作性的指导。

1.3.2不足

由于研究时