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前厅部经理绩效考核表

第一章考核定位与适用范围

1.1定位

前厅部经理绩效考核表（以下简称“本表”）是衡量前厅部经理在财务、运营、服务、团队、合规五大维度贡献值的唯一官方文件，直接决定季度绩效奖金、年度调薪比例、职务续聘及股权激励资格。

1.2适用范围

本表适用于××酒店管理公司旗下全部直营及委托管理酒店，含五星级、四星级、精选服务三类品牌，覆盖前厅部经理（含代理经理）共计78人，考核周期为自然季度，每年4次滚动评估。

1.3考核原则

1.数据唯一来源：PMS（Opera）、POS（Micros）、CRM（Salesforce）、LMS（laboursystem）四大系统原始数据，人工填报仅作佐证，权重≤5%。

2.结果不可逆：考核结果经总经理、区域运营副总裁、人力资源总监三方系统锁定后，任何个人不得以补录、补签形式修改。

3.强制分布：同品牌同档酒店前厅部经理考核得分按20%/60%/20%比例划分A/B/C三档，C档人员强制进入“绩效改进池”，连续两次C档启动解聘流程。

第二章考核周期与角色分工

角色

职责

截止时点

系统权限

前厅部经理

自评+举证

T+5日

只读

行政管家

服务品质互评

T+6日

只读

财务经理

收入、成本数据确认

T+4日

读写

总经理

复评+校准

T+8日

读写

区域HRBP

强制分布、结果锁定

T+10日

读写

集团绩效中心

抽检、审计

T+15日

读写

注：T为季度末最后一日23:59。

第三章考核指标库（权重与计分公式）

3.1财务维度（30%）

1.RevPAR指数：酒店实际RevPAR÷STR竞品包RevPAR均值×100，≥105得满分30分，每降1%扣1.5分，＜90得0分。

2.前厅可控成本率：前厅部可控成本（人工+耗材+外包）÷前厅部收入，目标≤28%，每超0.1%扣0.5分。

3.Upsell贡献毛利：前台升级、早餐加购、延时退房产生的边际毛利，目标季度≥18万元，每少1万元扣1分。

3.2运营维度（25%）

1.入住办理时长：携程/美团匿名暗访平均时长，目标≤3分30秒，每超10秒扣1分。

2.退房办理时长：同上，目标≤2分15秒。

3.关键系统故障次数：Opera、PABX、DoorLock三类系统宕机≥5分钟即记1次，季度上限2次，每超1次扣5分。

4.夜审一次通过率：夜审异常条目÷总条目，目标≤0.5%，每超0.1%扣1分。

3.3服务维度（25%）

1.网络点评分：

a.携程≥4.75得8分，4.65–4.74得6分，＜4.65得0分；

b.美团≥4.8得7分，4.7–4.79得5分，＜4.7得0分；

c.国际平台（Booking/Trip）≥8.8得5分，8.6–8.79得3分，＜8.6得0分。

2.宾客投诉：

a.12315、文旅局转办投诉，每起扣5分；

b.酒店自建渠道投诉，季度≤3起不扣分，每超1起扣2分。

3.神秘顾客得分：集团统一暗访，≥90分得5分，80–89分得3分，＜80得0分。

3.4团队维度（15%）

1.员工流失率：前厅部正式员工主动离职÷月均编制，目标≤8%，每超1%扣1分。

2.培训课时完成率：LMS系统记录，目标人均30小时，每少1小时扣0.5分。

3.人才储备率：前台主管级及以上储备人数÷编制人数，目标≥20%，每少1%扣0.5分。

4.员工敬业度：年度eNPS调研，≥+30得满分5分，0–+29得3分，＜0得0分。

3.5合规维度（5%）

1.现金长短款：每发生100元长款或短款扣1分，不设上限直至5分扣完。

2.发票差错率：税务系统红冲张数÷总张数，目标≤0.3%，每超0.1%扣1分。

3.数据安全：因个人原因造成客人信息外泄，经集团信息安全部确认，一次即扣5分并移交纪检。

第四章数据抓取与清洗规则

4.1抓取频率

Opera每日02:30自动推送前一日数据至集团数据湖；POS每30分钟推送一次；CRM点评数据每2小时爬取一次；LMS实时同步。

4.2清洗规则

1.剔除团队用房、业主免费房、员工宿舍房，不计入RevPAR。

2.点评文本含“代理”“刷单”关键词，自动降权50%。

3.系统故障时长以ITSM工单“开始—恢复”时间戳为准，人工补录须附机房监控截图。

第五章绩效面谈及改进池

5.1面谈流程

1.总经理在系统锁定分数后3日内预约面谈，使用《GROW面谈模板》（附件1）。

2.面谈须输出三项成果：

a.问题根因（鱼骨图）；

b.改进项目（SMART原则）；

c.资源支持清单（培训、预算、人力）。

3.面谈记录扫描上传至e-HR，缺一则视为绩效流程未完成，扣罚总经理当月KPI2分。

5.2绩效改进池

1.C档人员自动进入