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快递公司客户服务质量规范

一、总则

（一）宗旨与目标

本规范旨在确立快递公司客户服务的基本准则与操作标准，致力于提升客户服务体验，保障客户合法权益，树立企业良好品牌形象，促进快递行业健康有序发展。通过规范化的服务流程、专业化的服务团队和持续化的改进机制，确保为客户提供高效、准确、安全、便捷的快递服务。

（二）适用范围

本规范适用于公司所有与客户服务相关的部门、岗位及人员，涵盖从客户下单、咨询、收寄、运输、派送到售后投诉处理等各个服务环节。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，将客户满意作为衡量服务质量的首要标准。

2.高效准确原则：追求服务效率与服务准确性的统一，确保快件信息及时更新，物品安全送达。

3.专业规范原则：服务人员应具备专业素养，严格按照标准流程操作，展现职业风范。

4.诚信负责原则：对客户承诺言出必行，对服务过程中出现的问题勇于承担责任，积极解决。

5.公平公正原则：在处理客户问题及投诉时，坚持客观公正，一视同仁。

6.持续改进原则：定期评估服务质量，收集客户反馈，不断优化服务流程与标准。

二、服务规范细则

（一）咨询与下单服务

1.服务渠道：应提供电话、官网、APP、微信公众号等多种咨询与下单渠道，确保渠道畅通，信息准确。

2.响应时效：电话咨询应在铃响一定声数内接听；在线咨询应设置明确的响应时限提示，并尽快回复。避免让客户长时间等待。

3.信息告知：客服人员需主动、清晰地向客户说明快递服务范围、资费标准、时效承诺、禁限寄物品规定、保价服务等关键信息，确保客户充分了解。

4.引导下单：对于自助下单客户，应提供清晰的指引；对于人工下单客户，需准确记录收件人、寄件人信息，物品名称、重量、数量等，并与客户确认无误。

5.专业解答：客服人员应熟悉业务知识，能够准确、耐心解答客户关于快件追踪、网点分布、政策法规等各类咨询。

（二）收派件服务

1.上门时效：在约定或承诺的时间内准时上门收派件。如遇特殊情况导致延误，应提前与客户联系说明并协商新的时间。

2.服务礼仪：收派员应着装整洁统一，佩戴工牌，举止文明，使用礼貌用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”）。

3.身份核对：收件时核对寄件人身份信息及物品，派件时核对收件人身份信息，确保准确无误。

4.物品验视：严格执行收寄验视制度，询问和查看内件物品，发现禁限寄物品应礼貌拒绝收寄，并向客户解释相关规定。

5.包装建议：根据物品特性，主动向客户提供合理的包装建议，确保快件在运输途中的安全。对于客户已包装的物品，如发现包装不当，应提醒客户加固或更换。

6.单据填写：指导客户规范填写快递运单，确保信息清晰、完整。对于电子运单，应与客户确认信息无误后再生成。

7.费用结算：清晰告知客户费用明细，支持多种支付方式，收款后主动提供票据。

8.异常处理：如遇客户不在、地址不详、电话无法接通等情况，应采取多种方式积极联系，无法当日派送的应及时上报并根据公司规定处理，确保信息同步至系统。

（三）快件运输与中转

1.信息追踪：确保快件在各环节的扫描及时、准确，保证客户可通过官方渠道查询到实时的快件状态信息。

2.安全保障：采取必要措施防止快件丢失、损毁、被盗或泄露信息。严禁抛扔、踩踏快件。

3.时效保障：按照承诺的时效进行运输和中转，优化路由，减少不必要的延误。

4.异常上报：在运输途中发现快件破损、短少、错发等异常情况，应立即上报并采取应急措施，同时及时通知相关客户。

（四）投诉处理与售后服务

1.受理渠道：设立专门的投诉受理渠道，并向社会公布。

2.响应时限：对于客户投诉，应在规定时间内（如24小时内）予以响应，告知客户处理进度。

3.处理原则：遵循“首问负责制”，即第一位接到投诉的人员负责跟进至投诉解决或移交相关部门处理完毕。处理过程中应耐心倾听，换位思考，积极寻求解决方案。

4.调查核实：对投诉内容进行客观、公正的调查核实，收集相关证据和信息。

5.解决方案：根据调查结果和公司规定，在合理合法的前提下，与客户协商达成双方认可的解决方案，如道歉、赔偿、补寄等。

6.结果反馈：将处理结果及时、清晰地反馈给客户，并询问客户对处理结果的满意度。

7.档案记录：对所有投诉案例进行详细记录、分类归档，作为后续服务改进的依据。

三、人员要求与职业素养

（一）职业道德

1.诚实守信：不隐瞒、不欺骗客户，不泄露客户个人信息和快件信息。

2.爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，具有强烈的责任心和服务意识。

3.廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受客户财物。

4.团结协作：各岗位人员之间相互配合，协同工作，共同提升服务质量。

（二）专业技能

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