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基于SEM的移动通信企业顾客抱怨与顾客忠诚相关性解析：理论、实证与策略

一、引言

1.1研究背景

在数字化时代的浪潮下，移动通信行业已成为推动社会经济发展和人们生活方式变革的关键力量。随着5G技术的广泛应用以及物联网、人工智能等新兴技术的蓬勃发展，移动通信行业呈现出前所未有的发展态势。然而，行业在持续发展的同时，也面临着一系列严峻的挑战。

从市场数据来看，近年来移动通信行业的ARPU值（每用户平均收入）呈现出下降的趋势。以中国移动为例，2024年上半年其移动业务ARPU为51元，较过去几年略有下降，2021、2022和2023年上半年，该数值分别为52.2元、5