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酒店客房管理操作标准

前言

客房作为酒店向客人提供的核心产品，其管理质量直接关系到客人的入住体验、酒店的服务声誉及经营效益。为确保客房服务的规范性、统一性与高品质，特制定本操作标准。本标准旨在为客房部员工提供清晰的工作指引，确保各项操作有章可循，从而持续提升客房管理水平与服务质量。

一、人员要求与职责

1.1仪容仪表

所有客房部员工（包括客房服务员、楼层主管等）上岗前必须按规定着装，制服应干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，清晰可见。头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。个人卫生保持良好，身上无异味。

1.2行为规范

工作期间应保持良好精神面貌，举止得体，语言文明。行走轻缓，避免在楼层及客房区域大声喧哗或奔跑。严禁在工作区域吸烟、饮食、闲聊或做与工作无关的事情。尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不议论客人是非。

1.3岗位职责

*客房服务员：负责所分配客房区域的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作，确保客房达到规定的清洁标准和服务要求。同时，留意客房内设施设备的完好情况，及时上报损坏或需维修项目。

*楼层主管/领班：负责对客房服务员的日常工作进行督导、检查与考核。确保清洁标准的有效执行，处理客人对客房服务的投诉与需求，协调客房部与其他部门的工作衔接，负责楼层布草、客用品的管理与控制。

二、客房清洁操作流程

2.1进房准备与检查

1.准备工作：客房服务员到岗后，领取当日工作任务单、房卡、清洁工具（抹布、水桶、清洁剂、扫帚、拖把等）及所需客用品。检查清洁工具是否完好，清洁剂是否充足且符合安全标准。

2.检查房态：根据工作任务单，确认待清洁客房的房态（如走客房、住客房、空房等），按优先级顺序进行清洁。

3.敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌。无论房态如何，进房前均需按规范敲门（通常为轻敲三下），并清晰通报“客房服务/Housekeeping”。稍候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。确认无人后方可使用房卡开门。

2.2客房清洁顺序与规范

1.进房与初步处理：打开房门，将工作车靠墙停放于房门一侧，确保不阻碍通道。拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）通风换气。检查房内有无客人遗留物品，如有应立即按规定上报处理。检查设施设备有无明显损坏。

2.撤换布草：从卧室开始，先撤床品（床单、被套、枕套），将脏布草放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。撤下的脏布草不得随意扔在地上或与干净布草混放。随后进入卫生间，撤换毛巾、浴巾等卫生间布草。

3.清理垃圾：将房内及卫生间的垃圾桶清空，更换新的垃圾袋。注意检查垃圾桶内有无玻璃碎片等尖锐物品，避免划伤。

4.除尘与清洁：按照从里到外、从上到下、先卧室后卫生间的顺序进行清洁。

*卧室区域：使用干净的干抹布除尘，包括床头柜、梳妆台、电视柜、衣柜、空调出风口、灯具等。对于家具表面的污渍，应使用适量清洁剂配合湿抹布擦拭干净，再用干抹布擦干。清洁地面时，先扫地，后用半湿拖把拖净。注意床底、桌底等死角。

*卫生间区域：卫生间清洁应遵循“干湿分离、先洁后污”的原则。先用湿抹布（或专用清洁剂）清洁镜面、洗手台、水龙头、置物架，再用干抹布擦干。墙面瓷砖用专用抹布擦拭干净。马桶清洁需使用专用清洁剂和刷子，先清洁外部，再清洁内部，最后用清水冲洗，确保内外洁净，无异味。浴缸/淋浴区需清洁墙面、水龙头、排水口，去除水垢和毛发。地面用专用地刷配合清洁剂刷洗，并用清水冲净，确保无积水、无污渍。

5.补充客用品：按照酒店规定的标准和位置，补充卧室及卫生间的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯等。确保物品齐全、摆放整齐、无过期。

6.床铺整理：按照规范流程铺设新的床单、被套、枕套。确保床铺平整、挺括，边角到位，枕头摆放整齐。

7.最后检查与处理：环视整个房间，检查清洁是否到位，物品是否补充齐全，设施是否完好。关闭窗户（如需），调整空调至适宜温度。将用过的清洁工具清洗干净，放回工作车。

2.3清洁后检查与出房

1.自我检查：客房服务员在完成清洁后，需对照酒店客房清洁标准进行自我检查，确保无遗漏、无死角。

2.关电关灯：确认所有工作完成后，关闭不必要的灯光，只保留廊灯（若有）。

3.锁门通报：轻轻退出客房，将房门关闭至虚掩状态（或按规定程序锁定），并在房门外侧的清洁状态指示器上标记相应状态（如“已清洁/Inspected”）。

三、布草与客用品管理

3.1布草管理

1.布草送洗与接收：脏布草应及时分类收集，按规定流程送洗衣房清洗。接收干净布草时，需检查数量、质量，确保干净、平整、无破损、无污渍，不符合标准的布草应退回洗衣房