客服主管面试题及客户服务技巧指南含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年客服主管面试题及客户服务技巧指南含答案

一、情景模拟题（共5题，每题10分，总分50分）

第1题（10分）

情景：某电商平台客服主管，接到一位怒气冲冲的顾客投诉电话。该顾客称其通过该平台购买的一台智能电视在收到货后出现屏幕闪屏问题，已经联系过销售客服但问题未解决，现在要求立刻安排技术人员上门检修或全额退款。顾客情绪激动，言辞激烈，并威胁如果无法在2小时内给出解决方案将向消费者协会投诉。

要求：

1.请模拟作为客服主管，如何处理这位顾客的投诉，包括开场白、倾听技巧、问题分析、解决方案提出、情绪安抚等环节。

2.说明处理过程中需要注意的关键点及可能遇到的问题应对策略。

参考答案：

1.开场白：您好，王先生/女士，我是XX电商客服主管李明。非常抱歉听到您的电视出现了闪屏问题，给您带来了不便。请您先别着急，我们一定会尽快帮您解决这个问题。

2.倾听技巧：

-保持耐心，不中断顾客讲话。

-适时回应：嗯，我明白了这个问题确实比较重要。

-记录关键信息：订单号、电视型号、购买日期、闪屏具体情况。

-复述确认：所以您的意思是电视在收到后每天使用2-3小时就会闪屏，之前销售客服已经尝试过重启但无效，对吗？

3.问题分析：

-询问具体闪屏频率：您能描述一下具体是什么时候开始闪屏的？是固定时间还是随机出现？

-了解已尝试的解决方法：销售客服具体给您提供了哪些建议？您都执行了哪些操作？

-评估问题严重性：闪屏是否伴随声音问题？是否影响正常观看？

4.解决方案：

-提供两种选项：针对您的情况，我们有两种解决方案：一是立即为您安排专业技术人员在2小时内上门检修，费用由我们承担；二是全额退款，并为您推荐同价位的新款智能电视。您看哪种更合适？

-补充说明：如果选择检修，我们会先检查电源和连接线，如果确定是电视硬件问题，我们会提供免费维修服务。

5.情绪安抚：

-共情：我完全理解您的感受，遇到这种问题确实很让人着急。请您放心，我们会严肃处理这个问题。

-承诺跟进：请您提供您的详细地址和联系方式，我们会尽快安排技术人员与您联系。处理结果我会亲自跟您确认。

-提供增值服务：作为补偿，我们可以给您提供一张200元的购物卡，下次购买时使用。

关键点：

-保持专业态度，不与顾客争执。

-详细记录问题细节，为技术判断提供依据。

-提供选择而非强迫决定。

-主动承担责任，避免推诿。

可能问题应对：

-如果顾客坚持必须退款：我会解释先检测的必要性，强调公司对产品质量的重视，并承诺如果检测确认为人为损坏将不予退款。

-如果顾客提出不合理要求：我会解释公司政策，同时提出其他补偿方案供选择。

第2题（10分）

情景：作为某银行客服主管，接到一位老年客户来电，对手机银行APP的新功能界面表示困惑，多次操作失败后感到沮丧。客户已经连续尝试半小时，期间多次点击退出，导致APP频繁闪退。客户情绪低落，表示现在的技术产品都不为老年人考虑。

要求：

1.模拟处理过程，包括如何安抚客户情绪、如何指导操作、如何收集反馈。

2.说明在服务老年客户时应注意的关键要点。

参考答案：

1.安抚情绪：

-张阿姨，您好！我是XX银行客服主管王丽。听到您在操作手机银行APP时遇到困难，我特别理解您的感受。现在很多软件界面确实比较复杂，老年人操作起来会有一定挑战。请您先别着急，我慢慢跟您讲，一定能帮您弄明白的。

2.指导操作：

-了解具体困难：您能告诉我具体哪个功能让您卡住了吗？是转账页面还是查询页面？

-使用简单语言：您不用紧张，我们一步一步来。比如转账，您先点击首页的转账按钮，然后选择我要转账，再输入收款人姓名和金额，最后按提示操作。我可以在电话里一步步引导您。

-慢速讲解：请您放慢速度，每个步骤确认后再进行下一步。如果APP闪退，您先尝试左右滑动返回上一页，如果还不行，长按首页图标重新打开试试。

3.收集反馈：

-了解使用环境：您平时都是在哪里使用手机银行的？家里网络好吗？

-记录操作困难点：您觉得是APP字体太小、按钮太密，还是操作流程太复杂？

-提供反馈渠道：请您方便时通过银行官网反馈系统提交详细建议，我们会转交给产品设计部门。作为补偿，今天为您处理完这个问题后，我再帮您取消下个月的手机银行年费。

4.关键要点：

-使用简单、清晰的指令。

-控制语速，确认客户理解。

-避免使用专业术语。

-保持耐心，不表现出不耐烦。

-鼓励客户提问，避免压迫感。

注意：对于老年客户，可以主动询问是否需要提供纸质操作指南或上门指导服务，体现银行的人文关怀。

第3题（10分）

情景：某连锁快餐品牌客服主管，接到一位投诉电话。顾客反映在某门店购买套餐后，汉堡内缺少了宣传图片中承诺的培