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客舱服务现状与提高服务质量的方法开题报告

一、选题背景、国内外研究现状及应用前景

1.选题背景

随着人们对于美好生活需要的日益增长，公共航空运输作为一种速度较快

、安全性较高的交通方式，已逐渐成为人们出行的一种重要方式。我国是全球

空中运输增长的核心市场，近年来公共航空服务业呈现出高速发展态势，旅客

运输量持续攀升。预计2036年，中国整体运输量将增长3.6倍，平均增速为6%，

高于全球增速的4.8%。旅游的高速发展驱动需求高企，供给得到政策良好保护

。

随着智能移动设备以及互联网技术的不断升级，公共航空服务企业也紧跟时代潮流

不断推成出新，为旅客提供个性化、多样化的服务产品以改善旅客的出行体验。但服务

资源的短缺，机场设施建设的落后，对提高公共航空服务质量水平形成了极大制约，导

致服务质量问题频发，航空公司投诉率居高不下。例如，由于空域资源受限，2000年至

2015年这15年间，我国的航班正常率由77.42%降至68.33%。

航班发生不正常情况后引发了一系列公众热议的公共航空服务问题，主要包括：航

班信息对外告知、客票退改签服务、中转航班衔接服务、航班延误后的补偿赔偿等。与

此同时，旅客的自主维权意识不断增强。随着自媒体时代的来临，维权门槛降低，舆论

传播的速度之快，对提升公共航空服务质量构成新的压力。

2.应用前景

近年来，随着航空市场的逐步加速开放，买方市场时代的到来，供需矛盾

的焦点也随之转向争夺消费群体，并且由于航空市场的国际化，现代经营理念

渐为大家所接受，服务又被人们重新加以认识，其在企业经营管理中的地位渐

次上升。随着市场格局的进一步变化，航空公司将不再单纯追求即得利益，而

是需要走安全、服务、效益相统一的发展路子，因此加强服务、提升服务品质

，追求顾客满意将是航空公司的必修课。

对于顾客而言，现在的市场处于供大于求的状态，他们的选择是多样的，并且

顾客出于对自身有利的本能会希望把包括货币成本、时间成本、精力成本、心

理成本等的成本等降到最低限度，同时又希望可以得到最大的自身利益，这些

利益有服务、个人、形象三方面的价值。所以说高质量的服务才是航空公司的

核心竞争力，才能使其保持持久活力，而航空公司服务的实施和形成又都有具

体的环节，每个环节都存在着一定的逻辑关系，按照一定的顺序组合起来就构

成了“航空公司服务链”，航空公司想提升服务质量就必须得从最开始的环节开

始，紧跟顾客的视角，顾客所需要经历的每个环节，整个链条里的活动都影响

着服务质量。因此，客舱服务质量在航空服务质量中就占有极大的分量，关注

客舱服务质量现状，及时了解顾客真正所需，做出相应调整和提出妥帖的客舱

服务策略和客舱服务管理机制就十分重要。

二、选题研究的主要内容、拟采用的研究方法和手段

1.主要内容

1.引言

1.1研究背景

1.2研究目的与意义

1.3研究内容与研究方法

2.相关概述及研究现状

2.1客舱服务

2.2客舱服务质量

2.3国内外研究现状

客舱服务现状

3.

3.1客舱服务现状概述

3.2客舱服务现状资料调查

3.3客舱服务访谈调查整理

3.4问题综述

4.结果讨论

4.1问题出现的因素

4.1.1内部因素

4.1.2外部因素

4.2提高服务质量的目的

4.3提高服务质量的方法

5.结论与研究展望

5.1结论

5.2研充展望

2.研究方法和手段

结合本文研究，主要采用如下方法。

1.文献资料法

根据本文的研究内容，对国内外最新近的基于公共航空服务质量、质量提

升等问题相关的现有文献资料进行整理和分析，梳理有关公共航空服务质量相

关的各类文档数据材料，从而能更全面地、完整地、准确地了解掌握本文所要

研究的问题。

2.调查访谈法

到机场对顾客做基本的调查，和机场工作人员，管理人员进行访谈，充分

了解目前服务质量的问题和人们的意见，为本文提供支撑。

三、本选题的创新点、前期研究基础

前期研究基础：1.研究相关文献，对问题的清晰认知

2.走访调查相关人员，对目前服务现状的大概了