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汽车维修厂客户满意度调研方案

一、调研背景与目的

在当前汽车后市场竞争日趋激烈的环境下，客户满意度已成为衡量汽车维修厂服务质量、维系客户关系、提升品牌口碑及实现可持续发展的核心指标。客户的选择日益多元，其对维修技术、服务体验、价格透明度及售后保障的期望也不断提升。

本调研方案旨在通过系统性的方法，全面、客观地收集客户对本厂服务各环节的真实反馈与评价。其核心目的在于：深入了解客户需求与期望，精准识别服务过程中的优势与不足，发现潜在的服务改进点，从而针对性地优化服务流程、提升服务质量、增强客户信任感与忠诚度，最终实现客户流失率降低、复购率提升及业务的稳健增长。

二、调研对象与范围

本次调研的对象为本汽车维修厂在过去[时间段，例如：六个月内]接受过维修、保养或其他相关服务的客户群体。

为确保调研结果的代表性与有效性，将综合考虑客户的车型（如轿车、SUV、新能源等）、服务类型（如常规保养、事故维修、机电维修、钣金喷漆等）、车辆使用年限、客户年龄层及消费金额等多个维度进行抽样。调研范围将覆盖从客户预约、进厂接待、故障诊断、维修作业、交车结算到售后跟踪等服务全过程的体验感知。

三、调研内容与核心指标

调研内容将围绕客户在服务体验中的关键触点展开，力求全面反映客户满意度状况。核心指标及对应调研内容如下：

1.预约体验：

*预约渠道的便捷性（电话、微信、APP等）

*预约响应速度与准确性

*预约时间安排的灵活性与兑现度

2.接待与沟通：

*服务顾问的仪容仪表与专业素养

*接待的及时性与热情度

*对车辆故障/需求的倾听与理解程度

*维修项目、预计费用、所需时间的解释清晰度与透明度

*客户疑问的解答效果

3.维修质量与技术：

*故障诊断的准确性

*维修/保养作业的规范性与专业水平

*维修后车辆性能恢复情况及是否达到预期

*维修所用配件的品质感知（原厂件、品牌件等）

*维修后短期内是否出现同类问题或新的相关问题

4.维修过程透明度：

*对维修进度的告知及时性

*是否允许客户查看维修过程或车辆状况

*维修过程中发现新问题时的沟通与确认流程

5.交车与结算：

*实际交车时间与承诺时间的一致性

*维修项目、更换配件及费用明细的解释清晰度

*结算流程的便捷性

*对最终费用的认可程度

*车辆清洁状况

6.环境与设施：

*客户休息区的舒适性与整洁度

*厂区环境的整洁与有序性

7.售后跟踪与关怀：

*维修后是否有及时的回访（电话、短信等）

*对维修效果的跟踪与问题反馈的处理态度

*会员福利、优惠活动等客户关怀措施的感知

8.整体满意度与忠诚度：

*对本次服务的整体满意度评分

*与其他维修厂相比的优势感知

*未来再次选择本厂的意愿（复购意向）

*向他人推荐本厂的意愿（口碑推荐意愿）

*客户对本厂的主要不满点及改进建议

四、调研方法与工具

为确保调研数据的丰富性与准确性，将采用多种调研方法相结合的方式：

1.问卷调查法（主要方法）：

*问卷设计：问卷内容将基于“调研内容与核心指标”进行设计，以封闭式问题为主（如李克特五级量表题：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），辅以少量半开放式问题（如具体建议、主要不满点）。问卷长度需控制在合理范围内，确保客户愿意配合完成。

*样本量：根据近期月均服务客户数量，设定合理的样本量目标，以保证统计分析的可靠性。

2.深度访谈法（补充方法）：

*实施方式：选取部分有代表性的客户（如近期有投诉记录的客户、长期忠诚客户、首次体验客户、对某项服务评价极低或极高的客户）进行一对一的电话访谈或当面简短访谈。

*访谈提纲：围绕客户的具体服务经历、深层需求、未被满足的期望以及对服务改进的具体建议等方面设计访谈提纲。

*目的：获取问卷调查无法深入挖掘的细节信息、客户真实感受及潜在需求。

3.神秘顾客暗访（不定期辅助方法）：

*实施方式：聘请外部人员或培训内部非相关岗位人员作为“神秘顾客”，以普通客户身份体验从预约到交车的完整服务流程。

*评估标准：根据预设的服务标准和关键触点制定详细的评估清单。

*目的：客观评估一线服务人员在实际工作中的表现，检验服务流程的执行情况。

五、调研实施步骤与时间规划

1.准备阶段（预计[X]周）：

*明确调研目标，细化调研内容。

*设计并修订调查问卷、访谈提纲及神秘顾客评估表。

*确定调研样本抽样方法及具体数量。

*准备调研所需的软硬件支持（如在线问卷平台、访谈记录工具）。

*对参与调研执行的人员（如服务顾问