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数字化转型运营维护合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务提供商）：

名称：________________________

法定代表人/授权代表：________________________

地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

乙方（客户）：

名称：________________________

法定代表人/授权代表：________________________

地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于：

甲方拥有或开发并提供数字化转型相关系统/平台（以下简称“系统”），该系统已根据双方此前签订的《数字化转型项目合同》（项目名称：________________________，合同编号：________________________，以下简称“原合同”）交付给乙方使用。为确保系统的稳定运行、持续优化和高效利用，以保障乙方数字化转型目标的实现，双方经友好协商，同意就系统的运营维护服务事宜达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与对象

1.1甲方负责为乙方提供本合同项下系统的运营维护服务。

1.2服务范围包括但不限于以下系统/模块：________________________（详细列出系统名称、版本、关键模块等）。

1.3具体运维内容包括：

(1)系统运行状态监控，包括服务器性能、网络状态、应用进程、数据库健康等；

(2)系统性能管理，包括资源优化、瓶颈分析和性能调优；

(3)系统安全管理，包括防火墙策略维护、入侵检测与防御、定期安全扫描、漏洞修复（指安全补丁）；

(4)数据备份与恢复服务，包括制定备份策略、执行备份任务、定期恢复演练；

(5)故障管理，包括故障受理、诊断、处理、升级和关闭，以及故障原因分析报告；

(6)用户支持，包括提供用户操作咨询、常见问题解答（FAQ）、基础操作培训（一次性）；

(7)系统变更管理，包括变更请求的评估、审批、实施、验证和文档更新；

(8)必要的系统版本更新，仅限于为修复严重安全漏洞或性能问题的minor版本更新或安全补丁；

(9)系统运行日志管理与分析；

(10)根据系统运行情况，提出性能优化建议并实施。

1.4服务对象主要为乙方使用本合同项下系统的内部员工。

1.5本合同项下运维服务不包括但不限于：乙方内部需求分析、新功能开发、定制化开发、硬件设备采购与维护、第三方软件授权费用、因乙方原因导致的系统故障修复、超出标准功能范围的系统配置调整等。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1甲方承诺为乙方提供本合同项下服务的可用性达到_______%（例如：99.9%）。若因甲方原因导致系统不可用，超出约定可用性比例的时间将按本合同第______条规定进行处理。

2.2故障响应时间：

(1)乙方通知甲方故障后，甲方技术支持人员应在______小时（例如：15）内响应。

(2)对于不同级别的故障，甲方承诺的解决时间目标如下：

-P1级故障（如系统核心功能完全不可用，影响主要业务）：______小时（例如：4）内提供临时解决方案或进入修复流程，______小时（例如：8）内尝试恢复服务。

-P2级故障（如部分功能不可用，影响部分业务）：______小时（例如：4）内响应，______小时（例如：12）内解决。

-P3级故障（如非核心功能问题，影响较小）：______小时（例如：8）内响应，______小时（例如：24）内解决。

具体故障级别定义及影响范围由双方另行协商明确。

2.3服务请求处理：乙方提出的服务请求（如咨询、配置申请），甲方应在______小时（例如：2）内响应，并根据请求的复杂程度在约定的服务时间内完成处理。

2.4报告要求：甲方应每月向乙方提供运维月报，内容包括系统运行状况、故障处理情况、安全事件、变更记录、性能指标及分析、下月工作计划等。遇重大故障或事件时，应立即向乙方通报情况。

2.5甲方应确保运维服务符合国家及行业关于网络安全、数据保护等相关法律法规的要求。

第三条运维方式与地点

3.1甲方主要采用远程运维方式为乙方提供服务，必要时可派遣现场运维人员，相关差旅费用由乙方承担（除