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酒店服务礼仪标准培训手册

引言：礼仪——酒店服务的灵魂

在酒店行业，服务是基石，而礼仪则是服务的灵魂。它不仅仅是一套规范的动作或几句标准的用语，更是酒店文化的外在体现，是员工职业素养的直观展示，也是赢得客人信任与口碑的关键所在。本手册旨在为酒店全体员工提供一套系统、专业且实用的服务礼仪标准，帮助大家在日常工作中展现最佳风貌，为客人创造卓越的入住体验，从而提升酒店的整体形象与市场竞争力。每一位员工都是酒店的形象大使，您的言行举止都直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。因此，熟练掌握并自觉运用服务礼仪，是每一位酒店人应尽的责任与义务。

第一章：个人基础礼仪——服务的起点

个人基础礼仪是所有服务礼仪的基石，它涵盖了员工在工作中的仪容仪表、仪态举止及语言沟通等方面。这不仅是对客人的尊重，也是对自我职业形象的塑造。

1.1仪容仪表：专业形象的塑造

1.1.1发型发饰

*头发应保持清洁、整齐、无异味。发型需大方、利落，不染过于鲜艳或怪异的发色。

*男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领。

*女性员工长发应梳理整齐，根据岗位要求统一盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线；短发则需修剪整齐。

*发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张或花哨的饰品。

1.1.2面容修饰

*男性员工应每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，需修剪整齐。

*女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。重点修饰眼部与唇部，以展现精神饱满的状态。

*保持鼻腔清洁，不留鼻毛。

1.1.3手部与指甲

*手部应保持清洁，勤洗手。

*指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲，不涂抹色彩鲜艳或带有图案的指甲油。服务岗位员工建议涂抹透明指甲油或不涂。

1.1.4着装规范

*工服是酒店的统一形象标识，应按规定穿着，保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*纽扣应齐全并扣好，拉链应拉至合适位置。工服内衣物不宜过长外露。

*按规定佩戴工牌，工牌应置于左胸上方，醒目、端正。

*避免佩戴与工作无关的个人饰品，如夸张的项链、耳环、手镯等。如有规定，可佩戴简约的婚戒或手表。

1.1.5鞋袜搭配

*应穿着酒店规定的鞋袜。鞋子应保持清洁、光亮，无破损。

*男性员工以深色袜子为宜，袜口应足够长，坐下时不露出腿部皮肤。

*女性员工宜穿着与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

1.2仪态举止：优雅得体的风范

1.2.1站姿：稳重挺拔

*基本要求：身体挺拔，重心稳定，双肩自然下垂，挺胸收腹，下颌微收，目光平视前方。

*男性员工：双脚分开与肩同宽或略窄，双手自然垂于身体两侧，或交叠放于腹前（右手在上，左手在下）。

*女性员工：双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双膝并拢，双手自然交叠放于腹前（右手在上，左手在下）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、双手插兜或抱胸。

1.2.2坐姿：端庄稳重

*基本要求：入座轻缓，上身挺直，双肩平正，目光平视。

*男性员工：可双手自然放于大腿上，双腿自然分开与肩同宽。

*女性员工：应双膝并拢，双脚可正放或侧放，双手轻放于腿上或桌面。

*避免：跷二郎腿、腿脚抖动、身体歪斜、趴在桌面上。

1.2.3走姿：从容稳健

*基本要求：身体直立，步伐稳健，步幅适中，节奏均匀，目光平视前方，面带微笑。

*行走时应靠右侧通行，如遇客人应主动避让。

*避免：奔跑、跳跃、拖拽脚步、东张西望。

1.2.4手势：自然适度

*基本要求：手势应自然、适度、规范，配合语言表达，增强沟通效果。

*指引手势：掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出，以肘关节为轴，指向目标方向。避免用单指指点。

*递接物品：应双手递接，以示尊重。如递文件、名片等，应将正面朝向对方。

*避免：指指点点、手舞足蹈、搔头摸耳、摆弄物品。

1.2.5眼神：真诚友善

*与客人交流时，应保持目光接触，眼神真诚、友善、专注。

*注视区域：以双眼为上线，嘴部为下线的倒三角区域为宜，避免长时间凝视客人某一部位或目光游离不定。

*面对多位客人时，应适当环视，确保每位客人都感受到关注。

1.3语言沟通：温暖人心的桥梁

1.3.1基本要求

*语言文明：使用规范的普通话，发音标准，吐字清晰。根据客人情况可适当使用方言或外语。

*态度诚恳：语气亲切、热情、耐心，表达准确、简洁。

*音量适中：以对方听清为宜，避免大声喧哗或声音过小。

*语速得当：不快不慢，给客人思考和回应的时间。

1.3.2常用敬语

*问候语：“您好！”、“早上好/中午好/下午好/晚上好！”

*迎送语：“欢迎光临！”、“欢迎您入