京东商家新客服岗前培训考试题库及答案.docx

1?客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？

A?积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B?积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别

C?积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别

D?积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别

2?店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。

A?对

B?错

3?客服服务时间即将结束，及时将咚咚状态调整为挂起，并将当前会话处理完成后离线。

A?对

B?错

4?客户要求使用支付宝或微信进行退款，商家