新京东商家新客服岗前培训考试题目及答案.docx

1?店铺综合体验分中，和咨询相关的考核指标有？

A?咚咚首次30秒应答率

B?咨询差评率

C?咚咚服务满意度

D?咚咚平均响应时长

2?客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？

A?积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B?积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别

C?积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别

D?积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别

3?客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。

A?对

B?错

4?以下选项中不利于维护老客