服务品牌行为识别手册大纲：与特色并重.pdfVIP

“娇子精博”服务行为识别手册大纲

（讨论稿2012-5-28）

【指导思想：国家局精神、公司精神、服务品牌建设的价值体现；】

【定位：客观角度下对行为性成分提炼、充分体现服务特色的员工行为规范；】

【意义：具有明确的文化导向，实现对员工行为的有效、约束】

【特色：行业领先，理念领先】

【行为识别：行为识别的要旨是企业在协调和对往中应该有一种规范性

准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常行为中。也就是说，员工们

的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的和价值

取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。】

前言

（从企业文化和服务品牌建设角度叙述，手册编写的依据、

过程等）

序

（总经理致辞）

入职誓词

（可选）

目录

总则

（思想、意义、体系结构等的叙述，其中要指出是基于

国家局颁发的《烟草行业（工业企业）行为规范》的精

神下制定的。）

第一章基本行为规范指南

（行为的三层境界，融合企业文化要求、行业要求、公司制

度要求和职业化要求等方面的内容，以“基本行为”到“文

化引领的行为”到“理想化的文化管理层次的行为”为主线

论述，基于行业和企业价值观，用管理学方法定义）

第一节基本行为规范

（第一境界，员工的——红）

一、对基本行为的定义和说明

（依据“职业化”的思想）

二、对基本行为的分类和解释

第二节优秀行为规范

（第二境界，企业文化倡导和引领的行为——绿）

一、企业文化倡导的行为特征分析

二、对优秀行为的定义和说明

（依据企业文化，主要是价值观导向）

三、对优秀行为的分类和解释

第三节模范行为规范

（第三境界，文化管理的高级阶段的行为——紫）

一、企业运行的理想状态说明——企业发展的次追求

二、对模范行为的定义和说明

三、对模范行为的分类和解释

第二章服务行为规范

（服务行为的分类描述，充分体现企业特色，以面向市场的

对外服务为目标，以综合服务保障→市场支持→直接面向市

场的部门为主线，根据各类部门的共同特点提炼出服务行为

特征，体现对外服务行为特征、服务行为特征和“全员

”行为特征。）

第一节总体行为规范

（突出体现川渝中烟的服务行为特色，以企业全体员工为对

象）

第二节面向市场部门行为规范

（、企划、物流等，称之为一类部门）

一、工作秩序服务规范

（这一部分主要考虑服务）

二、客户关系服务规范

三、对外形象服务规范

四、服务规范

五、处理服务规范

第三节市场支持部门行为规范

（生产、技术、物资等部门，称之为二类