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2025中国住宿业宾客体验洞察报告0

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Contents.

住后

体验质量基准线体验质量指数和0洞察2

住中体验质量指数

服务质量指数和洞察城市x酒店档次

体验质量基准线

ExperienceQualityBenchmark

vocust华客

1.整体体验提升。2025年新增点评分、携程点评分、华客分CSI性实长同比增长,华客分

CSI涨幅最明显,达到2.06%,表明用户口碑体验有显著改善。

2.客诉风险上升。客诉率同比大幅上升19.98%,是需要重点关注的风险点。

3.客诉处理成熟。客诉修补成功率保持在98%以上,印证了酒店“事后补救”的硬实力。

4.季度表长稳健。2025年各季度的新增点评分、华客分CSI性优于2024年同期,体验质量

呈持续向好趋势,可通过前置管控进一步降低投诉率。

酒店体验质量核心指标基准线Benchmark:全国

核心指标20252024同比

新增点评分4.794.760.61%

携程点评分4.664.650.08%

华客分CSI86.2384.492.06%

客诉率5.26%4.39%19.98%

客诉修补成功率98.60%98.46%0.14%

新增点评分:全国x季度华客分CSI:全国x季度

4.8186.1286.23

4.7985.0184.49

4.784.7883.89

4.774.7782.9783.56

80.93

4.744.74

Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4

2025年2024年2025年2024年

《酒店体验质量核心指标:城市x酒店档次》详见附录P20。

32025中国住宿业宾客体验洞察报告

住后

体验质量指数和洞察

Post-stayExperienceQuality

IndexInsights

2.1新增点评分5

2.2华客分CSI