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家政服务质量规范(2025版)

一、总则

本规范依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务合同》等相关法律法规，结合行业发展趋势与消费者需求，针对家庭保洁、居家护理、母婴照护、家电清洗等核心家政服务类型，明确服务全流程质量要求、人员管理标准及质量保障机制，旨在推动家政服务专业化、标准化、透明化发展，保障消费者合法权益，促进行业提质增效。

二、服务前准备规范

（一）需求确认与信息核查

1.需求采集：服务提供方（以下简称“服务方”）应通过书面或电子形式与消费者（以下简称“用户”）确认服务需求，内容包括但不限于：服务类型（如日常保洁、老人护理等）、服务区域（具体房间或设施）、服务频次（单次/定期）、服务时长（精确到小时）、特殊要求（如使用指定清洁用品、回避特定时段）及家庭成员特殊情况（如过敏史、行动障碍等）。需求确认需双方签字或电子确认，留存记录。

2.信息核查：服务方需核查用户居住环境安全信息（如高层无防护窗、宠物攻击性等），并提前告知服务人员；用户需提供真实有效的身份信息及居住地址，配合服务方完成服务人员准入登记（如门禁卡办理、访客报备）。

（二）合同签订与风险告知

1.合同内容：服务方须与用户签订书面服务合同，明确以下核心条款：

-服务内容（分项目描述，如“日常保洁包含客厅、3间卧室地面清扫、卫生间镜面除渍等12项具体操作”）；

-服务时间（起始与结束时间，迟到超30分钟需提前告知并协商补偿）；

-服务费用（包含基础服务费、增值服务费、材料费，禁止隐性收费）；

-双方权责（用户需提供安全作业条件，服务方需承担服务人员履职期间的安全责任）；

-违约责任（如服务方未达标准需48小时内返工，用户无理由取消需支付30%违约金）；

-免责条款（如因用户未告知物品易碎导致损坏，服务方不承担赔偿责任）。

2.风险告知：服务方需向用户明示服务限制（如高空外窗清洁需用户确认安全措施）、可能产生的额外费用（如超量垃圾清运）及服务人员背景信息（健康证、培训记录、无犯罪记录证明）。

（三）人员匹配与物资准备

1.人员指派：服务方应根据服务需求匹配具备相应技能的人员：

-日常保洁：需经40课时以上基础培训，掌握清洁工具使用（如蒸汽拖把、吸尘器）、不同材质养护（如大理石防酸蚀）等技能；

-居家护理（老人/病人）：需持有养老护理员或健康管理师初级及以上证书，掌握基础急救（如噎食处理）、康复辅助（如轮椅转移）技能；

-母婴照护：需持有母婴护理专项能力证书，熟悉产后恢复指导（如通乳手法）、新生儿护理（如脐带消毒）等操作；

-家电清洗：需掌握不同家电拆解规范（如空调蒸发器拆卸）、清洗剂配比（如洗衣机内筒用中性清洁剂）及功能检测（如清洗后测试冰箱制冷）技能。

2.物资准备：服务方需提供符合国家安全标准的工具与物料：

-清洁类：使用可降解清洁剂（pH值5-8）、无脱落纤维抹布、消毒设备（如紫外线灯需标注使用时长）；

-护理类：配备一次性护理垫、医用级手套、体温计等专用工具；

-母婴类：准备婴儿专用洗衣液（无荧光剂）、温奶器（温度误差±2℃）等物品；

-所有工具需提前消毒并标注“已清洁”标识，避免交叉污染。

三、服务过程操作规范

（一）通用服务要求

1.礼仪规范：服务人员需统一着装（带工牌）、佩戴鞋套（或更换室内鞋），主动问好；服务中禁止使用用户私人用品（如水杯、卫生间），禁止接打私人电话（紧急情况需征得用户同意）；服务结束后需礼貌道别，提醒用户检查物品。

2.隐私保护：服务人员不得拍摄、传播用户家庭环境及成员影像，禁止打听与服务无关的个人信息（如收入、社交关系）；接触用户贵重物品（如首饰、文件）需提前告知，未经允许不得移动。

3.安全操作：高空作业（如2米以上窗台清洁）需系安全绳，使用梯子时需有人扶稳；带电设备操作（如清洗热水器）需断电；搬运重物（超15公斤）需寻求协助，避免扭伤。

（二）分类型服务标准

1.日常保洁服务

-厨房清洁：按“清-擦-消-归”流程操作：清理台面杂物→用去油剂（浓度≤5%）擦拭橱柜、抽油烟机表面（重点处理油垢死角）→用含氯消毒液（浓度250-500mg/L）擦拭操作区，作用10分钟后清水擦净→归置用户物品（保持原摆放顺序）。

-卫生间清洁：先刷马桶（使用专用刷，内壁无黄渍、水位线无污垢）→清洗淋浴区（玻璃无皂垢、瓷砖缝隙无霉斑）→擦拭镜面（无水痕、指纹）→最后清扫地面（地漏无毛发堆积，干燥后无脚印）。

-卧室/客厅清洁：按“从上到下”顺序：除尘（