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Z银行客服中心员工绩效管理体系优化研究.pdf

Z银行客服中心员工绩效管理体系优化研究.pdf

    摘要

    摘要

    当前全球经济面临下行压力，各大银行竞争激烈，提供更完善的服务成为

    银行提升核心竞争力的重要条件。另一方面，随着人工智能的快速发展，越来

    越多的客户更倾向选择快捷便利的线上服务方式完成自身的金融服务需求，因

    此，银行需要加快服务方式的转变。客服中心作为z银行对外服务的窗口，其

    运营效能对银行的发展至关重要。近年来受疫情影响，客服中心电话接听量日

    益增加，客户对服务质量的要求也越来越高，这对客服中心员工的专业能力和

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