《国际货运代理实务》课件——6.国际货运代理客户关系管理.pptxVIP

国际货运代理客户关系管理PATR6

任务导入小张是HX进出口货运代理公司的一名揽货员，从业两年多，他累计为公司争取到了50余份进出口代理业务订单。小张不仅熟知国际货运代理业务操作流程，对国际货运代理揽货的基本程序也十分了解。为了提高自己的揽货量，小张根据客户类型建立了客户档案，档案收纳了包括本地公司在内的700余家进出口贸易公司的详细信息。此外，他还关注了200余家国内外知名货运代理公司。但是最近，随着国际货运代理公司数量的不断增加，小张发现来电咨询的新客户越来越少，而与自己有业务往来的客户似乎也在逐渐流失。思考：国际货运代理客户的类型有哪些？国际货运代理揽货的基本程序有哪些？为防止客户流失，小张应该如何做？

一、国际货运代理客户的类型按时间顺序不同，可将客户分为老客户、新客户和潜在客户（一）狭义的客户（1）

一、国际货运代理客户的类型按获得的便利程度不同，可将客户分为直接客户和间接客户（一）狭义的客户（2）间接客户主要指国际货运代理同行所拥有的客户。如果同行的服务质量较高，那些间接客户的忠诚度可能较高，国际货运代理就难以获得这些间接客户。但是一旦同行的服务出现问题，间接客户就很可能变成最容易获得的一类客户。

一、国际货运代理客户的类型按运输航线不同的分法（一）狭义的客户（3）按运输航线不同，可将客户分为欧洲地中海航线客户、美国加拿大航线客户、东南亚航线客户和其他航线客户。

一、国际货运代理客户的类型按信用等级不同的分法（一）狭义的客户（4）按信用等级不同，可将客户分为A级客户、B级客户和C级客户。A级客户信用等级最高，C级客户信用等级最低。

一、国际货运代理客户的类型（二）广义的客户广义的客户是指国际货运代理业务的所有关系人，包括承运人、仓库、堆场、货运站、码头、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、熏蒸公司、银行等，还包括海关部门、税务部门、外汇管理部门等政府部门。国际货运代理与越多的客户建立合作关系，意味着可利用的资源就越多，对自身的经营活动就越有利。因此，国际货运代理在投入大量资源争取新客户的同时，应维护好与老客户的关系。

二、国际货运代理揽货的基本程序（一）获取客户的信息资料揽货员要获得客户，首先必须获取客户的信息资料，具体渠道有：（1）从企业信息网站中寻找客户，如在中国黄页网中搜索“进出口”，寻找经营进出口业务的企业。（2）从外贸论坛中寻找客户，如在福步外贸论坛、外贸圈等论坛上留言。（3）借助展会寻找客户，如参加中国进出口商品交易会、中国华东进出口商品交易会等展会，寻找展会企业目录，主动与目录上的企业联系。除了上述渠道外，揽货员还可以利用企业已有的资源，通过老客户来获取新客户信息资料。

二、国际货运代理揽货的基本程序（二）筛选出有代理需求的客户揽货员要获得客户，首先必须获取客户的信息资料，具体渠道有：收集到客户的信息资料后，揽货员要从中筛选出可能揽货成功的潜在客户。分析和研究潜在客户时，揽货员需要根据客户自身情况进行判断。通常可以根据客户是否有国际货运代理服务的需要、是否有选择国际货运代理的决定权，客户的信誉与付款能力，客户原来的国际货运代理服务企业等进行判断。

二、国际货运代理揽货的基本程序（三）做好接触客户的准备在接触潜在客户之前，揽货员要做好相应的准备工作。做好准备工作，不仅要求揽货员具备扎实的业务能力，如熟练掌握业务操作流程、掌握运价和运费相关知识、了解各国主要航线和港口、了解货运单证的应用和填制方法等，还要求揽货员具备良好的应变能力，并且对自己所在企业的业务有充分了解，清楚企业的优势和劣势，了解企业在国际货运代理市场中的地位，同时也要了解国际货运代理市场的发展趋势。

二、国际货运代理揽货的基本程序（四）与客户交流报价时，揽货员应提前了解市场价，在心中确定好底价、报价和佣金。第一次报价要留有余地，可以是试探性的，从而为面谈做好铺垫。在可能的情况下，进一步预约面谈。揽货员可以采用电话、电子邮件等方式和客户交流。电话交流时，揽货员一般可以了解的情况包括：客户企业负责货物进出口业务的主要人员；客户企业的具体货运要求，如货物品名及所需箱型；客户企业对国际货运代理的了解程度，当前或过去使用的承运人和国际货运代理。

二、国际货运代理揽货的基本程序（五）上门拜访客户揽货员上门拜访客户，一定要选择合适的时间和地点，并保持适当的频率。合适的时间包括客户刚开张营业，正需要货运代理