T ／NXBX 061—2026 12345 政务服务便民热线涉企服务诉求办理规范.pdfVIP

ICS03.080.01

CCSA12

团体标准

T/NXBX061—2026

12345政务服务便民热线

涉企服务诉求办理规范

Specificationsforhandlingenterprise-relatedservicedemandsofthe12345

governmentserviceconveniencehotline

2026-02-26发布2026-04-26实施

宁夏标准化协会  发布

T/NXBX061—2026

12345政务服务便民热线

涉企服务诉求办理规范

1范围

本文件确立了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）涉企服务诉求办理的总体原则，

规定了12345热线涉企服务诉求办理的受理转派、办理反馈、督办回访、办结归档、知识库管理、管理

要求以及评价与改进等要求。

本文件适用于宁夏12345热线涉企诉求办理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

诉求主体marketentity

在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动，通过12345热线反映诉求的自然人、法人及非

法人组织。

涉企诉求business-relatedrequest

诉求主体通过12345热线反映的受理范围内的咨询、求助、投诉、建议、举报、表扬。

涉企服务enterprise-focusedgovernmentservices

依托12345热线受理涉企诉求，各承办单位着力解决诉求主体设立、生产、经营或者终止过程中具

体问题和困难，维护诉求主体合法权益的服务活动。

热线管理机构hotlinemanagementagency

各级人民政府指定专门部门作为本级12345热线管理机构。双号并行热线、设分中心热线的主管部

门（单位）为热线管理机构。

承办单位handlingagency

各级政府有关部门、中央驻宁有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位、涉及履

行行政职能的党委部门及其下属单位。

4总体原则

12345热线按照“统一专线受理、一体联动运行、精准快速处置”的工作模式，高效解决诉求主体

生产经营过程中遇到的困难和问题，不断增强企业满意度和获得感，积极助力全区营商环境建设。

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5受理转派

受理渠道

通过人工电话、网站、移动客户端等渠道设置的涉企服务入口受理涉企诉求。

受理要求

5.2.1话务人员应确保“7×24h”全天候受理涉企诉求。

5.2.2电话受理应符合GB/T33358中的相关规定；其他渠道受理响应时间应不超过1个工作日。

5.2.3涉企服务专席话务人员应按照宁夏12345热线接听解答规范要求开展服务。

5.2.4如非涉企服务专席接到可能的涉企服务诉求，应基于诉求内容判断是否属于“涉企诉求”并进

行标注。必要时，可向诉求主体进行确认。如属于较复杂诉求，可转接至涉企服务专席接听，或引导诉

求主体按“3”号键再次反映诉求。

5.2.5话务人员应分类引导诉求人完整准确表达诉求，不同事项类型的引导方式见表1。