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电商部规章制度

为提升公司电商业务的规范化水平、提升运营效率、保障合规与客

户体验，特制定本规章制度。适用于本公司电商部全体员工及经公司

正式授权参与电商运营的相关人员。以下各条款从组织架构、日常运

营、商品与库存、售后服务、数据与风险、培训考核等方面，覆盖电

商端全链路的关键环节，力求在保障合规的前提下实现透明、高效和

可追溯。

一、适用范围与基本原则

适用范围

本制度适用于公司自有电商平台的经营、促销、客户服务、物流对

接、数据统计、财务核算及与之相关的外部合作方的对接工作；凡涉

及商品上架、价格变动、订单履约、售后处理、数据分析、人员培训

等环节的行为，均须遵照本制度执行。

基本原则

1、合规第一：严格遵循国家法律法规、行业规范以及公司内部规

定，杜绝任何违法违规操作。

2、以客户为中心：所有流程与改进以提升客户满意度、降低客户

投诉为目标。

3、数据驱动、透明可追溯：以可核验的数据支撑决策，关键环节

留痕、可追踪。

4、公开、协同、创新：信息对内公开、职责明确，鼓励跨部门协

同与持续改进。

5、风险可控、运行高效：在确保安全的前提下，提高工作效率和

应变能力。

二、组织与职责

1、部门负责人

统筹全局，负责制度执行、重大事项审批、资源配置及对外沟通的

第一责任人，定期向管理层汇报运营情况与合规情况。

2、运营与商品管理岗

负责商品上新、下架、价格与促销策略的执行，制定并监控日常运

营节奏，确保页面信息准确、价格合规、库存充足。

3、商品信息与内容规范岗

统一规定商品标题、描述、图片、规格、参数、标签等信息的标准

与审核流程，确保信息一致、清晰、无误导性。

4、客服与售后岗

制定并执行客户服务标准，负责工单处理、售后流程、纠纷解决及

客服培训。

5、物流与仓储对接岗

对接物流商与仓储，确保发货时效、运输安全、退货物流跟踪等环

节的顺畅。

6、财务与法务岗

负责成本控制、销售对账、促销费用核算、合同合规性审核及风险

控制。

7、IT与数据岗

负责系统权限、数据接口、数据质量与报表体系建设，确保信息系

统稳定运行。

8、培训与考核岗

组织新员工培训、在岗技能提升培训，制定并执行绩效考核与奖惩

机制。

三、日常运营规范

1、工作节奏

以周为单位制定工作目标与关键节点，重要节点提前3个工作日进

行风险评估与资源确认。

2、信息与模板管理

统一使用公司规定的文档模板、命名规则与版本控制，所有对外发

布的文本、图片、价格信息须经过审核并留痕。

3、记录与留痕

核心操作（上新、调价、发货、退款等）必须在系统中留痕，日志

内容包含时间、操作者、变更项、原因及审批人。

4、沟通与协作

跨部门沟通遵循“先提出问题—共同制定方案—确定执行人—跟踪

回溯”的流程，必要时以书面形式确认要点。

四、商品管理与信息规范

1、上新流程

新商品上线需经过商品信息审核、价格评估、库存确认与促销策略

确认四个环节，所有环节均需留痕。商品信息应明确适用平台、材质、

尺码、颜色、原产地、产地证等要素，描述要真实、准确。

2、品类与SKU管理

建立清晰的品类结构与SKU编码规则，对重复、相似SKU进行清

理，确保库存与销售数据的唯一性与可比性。

3、标题、描述与图片规范

标题简洁、精准，描述要覆盖核心卖点、规格参数、产地与质检信

息；图片应具备清晰度、白色背景、比例统一等要求，避免误导。

4、价格与促销管理

价格策略遵循公司定价原则，促销活动需有清晰的时间、折扣、适

用品类与限制条件，促销成本需在预算内执行，避免跨店混乱和价格

错位。

5、库存与履约

库存数据每日更新，定期对账，低库存时要有预警；缺货、断货应

及时下架并对外说明，确保发货时效与用户体验。

五、订单与履约规范

1、订单处理

收到订单后，系统应在规定时效内完成支付校验、库存检查与订单

确认；对异常订单（支付失败、信息不全、风控拦截）按规定流程处

理。

2、发货与物流

按承诺时效发货，选择合规物流渠