2026年服务机器人公司客户服务语言规范管理制度.docx

2026年服务机器人公司客户服务语言规范管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范公司客户服务人员的语言沟通行为，统一服务话术标准，提升服务机器人行业客户沟通体验与品牌形象，结合服务机器人产品技术属性强、客户咨询场景复杂、售后沟通要求高等特点，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《客户服务质量管理规范》等相关法律法规及公司客户服务管理制度，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有直接与客户沟通的服务人员，涵盖线上客服（在线聊天、电话客服）、线下客服（现场维保、产品交付、投诉处理）、售前咨询专员、售后技术支持人员等；覆盖服务机器人售前咨询、售中对接、售后维保、投诉处理