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银行服务突发事件应急预案

一、适用范围与目标

本预案适用于银行在运营、技术、客户服务等环节发生突发事件时

的应对、恢复与持续运营工作。涵盖系统故障、网络攻击、重大信息

安全事件、自然灾害、恐怖事件、硬件故障、人员干扰等情形，以及

由此导致的对客户服务、资金安全、交易处理和声誉的潜在影响。目

标是尽快控制风险、减少损失、保障核心业务连续运行、维护客户权

益与市场信任，同时确保依法合规、可追溯、可复盘。

二、术语与定义

突发事件：在规定时间内无法正常提供部分或全部银行对外服务的

异常情况，可能影响客户体验、交易处理、信息安全等领域。

核心业务：涉及资金划拨、账户查询、支付清算、贷款放款、对公

结算、结算资金清分等直接关系资金安全与对外服务的环节。

业务连续性目标（BCP目标）：为了确保核心业务在遇到干扰时

的可用性、可恢复性所设定的时限与容量要求。

风险等级：依据事件对业务、客户、合规与声誉的影响程度分级，

通常包括高、中、低或Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ等级。

指挥与协调小组（ICG/COE）：在事件发生时负责统一指挥、资源

调度与跨部门协作的工作组。

三、组织与职责

指挥官（IncidentCommander）：全面掌控事件全局，授权