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X网X全运维管理制度

一、安全制度

服务台人员要时时做好五防工作：防火、防水、防尘、防盗和防人为误操作。

1．机房内严禁吸烟，控制室与办公地点内严禁置放食品和就餐，严禁在各种设备和控

制台上置放水杯。

2．工作时要随时提高警惕,注意四周环境,遇异味杂声及时追根到底、消灭事故萌芽。

3．易燃易爆物品不得带入办公室或机房。如因工作需要,经客户同意，做好防范措施,

才能带入。

4．服务台要负责管理机房的各种设备以及备件，不得随意由人将其拿出，任何设备和

备件拿出房间时须得到客户批准。

5．凡影响系统运行的重要数据、命令不能任意修改、操作，如工作需要必须修改或操

作时，按照配置修改流程进行。一般情况下必须二人在场，一人修改或操作，一人监护进行

操作复核。工作完毕后必须观察、测试系统运行情况，确定正常方可离开，并做好详细记录。

6．服务台人员对无法判断原因的网络故障或超出一定的故障等级的安全事件需要立

即上报客户负责人与三零公司相关人员，寻求行政、技术支持，不得擅自操作。

7．在机房实施用电操作和检修必须遵循国家有关安全条例。

二、出入制度

1．机房内严禁非授权的外来人员进入，进入机房必须换鞋套。

2．非上述信息中心人员进入机房工作，必须执行登记制度。

3．其他部门或者其他公司的人员进入机房，须得到客户以上批准，同时要有机房维护

人员专人陪同，进入机房的人员应登记备案。

4．未经允许,监控室内不得随意拍照和摄像。

5．服务人员未按规定使外来人员随意进入机房，作违纪处理。

三、卫生制度

1．机房应保持整洁、安静的环境。服务监控台上不准安放任何与工作无关的报刊杂志

及其它东西，保持台面的整洁。

2．不准将食品、水果、零食等带入机房，不允许在机房内吃饭、吃零食、水果等其它

食品。

3．服务监控台上注意整洁，不得随意乱扔纸屑。

4．服务人员在每班结束后，需要将服务监控台整理干净，并保证整个信息中心的环境

卫生清洁。

5．机房内的各类仪器、设备必须排列整齐，不准乱堆、乱放任何杂物。

6．服务人员必须每个星期定期对机房进行彻底的打扫。

7．非机房工作人员进入机房必须遵守机房的各项卫生制度。

四、事故抢修制度

1、服务人员在发现故障发生后应立即着手处理事故，恢复用户服务，五分钟内须采取

第一步措施。

2、服务人员在处理事故时应以尽快恢复用户服务为主，先寻找替代办法，再寻找

故障原因并进行相应问题事故记录。

3、对于事故上报制度，服务台人员应对照处理流程中的事故分级严格执行。

4、服务人员在进行第一步措施后，发现此问题超出自己能力范围，应尽快与公司部门

二维技术支持人员、相应设备、系统供应商及客户负责人取得联系，再采取进一步措施。

5、在事故恢复后，服务台人员应在两天内完成相应的事故报告，详细记录事故的现象、

原因和处理过程。

五、服务人员技术提高制度

1、在服务项目准备阶段，由项目经理或公司二维技术人员对X区信息系统中的设备进

行清单梳理。

2、与X区运维服务人员共同协商并考核运维人员对X信息系统中的设备的掌握程度与

熟练程度。

3、根据考核结果，项目经理与运维人员共同协商相应的技术提高内容与计划。

4、公司负责监督《提高计划》的实施情况，并对运维人员进行相应的考核。

六、工作注意事项：

服务准则：

客户永远是对的。

客户的认可才是最终认可。

尽最大的努力满足客户的需求，不敷衍客户。

工程师应有强烈的责任心，积极相应客户的服务请求，经常与客户进行双向沟通。

服务语言：

尽量使用普通话交谈、严禁出现脏话等。

与客户解释状况时严禁出现不耐烦的语气，服务态度要好、严禁争吵。

严禁在客户办公室大声交谈。

尊重客户意见，如有异议，应向客户合理解释。

服务仪表：

服务工程师要注意自己的形象着装，佩戴胸卡。

自觉维护公司形象。

注意保持客户办公环境整洁与卫生。

服务前要先自我及公司介绍。

注意事项：

现场服务工程师要主动发现问题与解决问题，多与计算机使用者进行沟通。

在X区政府严格按照区政府的作息制度，严禁迟到与早退，严禁擅自离岗。

在X信息中心，不得随意外借门卡