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家电售后服务经理客户满意度与响应速度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分平均分

40%

4.5分

按客户回访评分计算，每增加0.1分加1分，最高不超过5分

投诉解决率

95%

按月统计，每提高1%加0.5分，最低为0分

客户表扬次数

20次/月

按月统计，每增加5次加1分

满意度调查优秀率

85%

按季度统计，每提高5%加1分，最低为0分

客户满意度调查参与率

90%

按月统计，每提高1%加0.5分，最低为0分

响应速度

首次响应时间

30%

30分钟内

按月统计，100%达标加5分，每降低5分钟加1分，最低为0分

问题解决时间

24小时内

按月统计，100%达标加5分，每提前1小时加0.5分，最低为0分

紧急维修响应率

98%

按月统计，每提高1%加0.5分，最低为0分

响应准确率

95%

按季度统计，每提高1%加0.5分，最低为0分

二次响应率

5%

按月统计，每降低1%加0.5分，最低为0分

服务规范执行

服务流程规范符