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自助机死机应急演练脚本

演练场景设定

时间：工作日上午10:15，某大型综合政务服务中心一楼办事大厅，此时为业务办理早高峰，大厅内人流密集，约有80名办事群众在等待，其中15名群众正围绕在6台政务自助服务机前办理事项（包括企业营业执照打印、社保缴费证明开具、不动产登记信息查询等高频业务）。

第3号自助服务机正被一位名为李阿姨的群众使用，她需打印社保缴费明细用于办理退休手续，操作至最后一步“确认打印”时，屏幕突然定格，点击任何按钮无响应，机器发出持续3秒的蜂鸣提示音后，彻底进入黑屏状态。周围正在等待使用自助机的4名群众见状，开始议论纷纷，其中一名急于办理企业资质证明打印的企业办事员张先生显得尤为焦急，不断查看手表并向附近工作人员询问情况。

演练角色及职责

1.自助机运维岗（王磊）：负责自助机日常巡检、故障排查与初步修复，熟练掌握自助机硬件结构、系统后台操作流程，具备常见故障应急处置能力，随身携带运维工具箱（内含防静电手套、拆机螺丝刀套装、U盘启动盘、系统安装镜像包、检测万用表等）及应急联络清单。

2.大厅引导岗（刘畅）：负责大厅秩序维护、群众引导与情绪安抚，熟悉政务服务全事项办理流程，能够精准分流办事群众至对应窗口或替代服务渠道，佩戴印有“引导员”标识的工作牌，手持扩音小喇叭、业务引导单页。

3.窗口业务岗（赵晓）：一楼综合受理窗口工作人员，熟悉自助机可办理事项的窗口办理流