自助设备故障+患者聚集+秩序混乱协同应急处置演练脚本（2篇）.docxVIP

自助设备故障+患者聚集+秩序混乱协同应急处置演练脚本（2篇）

演练脚本一：门诊楼一层自助服务区多设备故障应急处置

场景设定

时间：工作日上午10:15（门诊就诊高峰时段）

地点：综合医院门诊楼一层大厅自助服务区

背景：当日门诊预约量1200人次，现场就诊及陪诊人员约350人；自助服务区配置8台多功能自助机，涵盖挂号、缴费、报告打印、预约取号功能，日常高峰时段单台设备每小时服务25-30人次。

事件触发

10:15，自助服务区北侧第3台自助机突然黑屏，正在打印CT报告的患者家属张女士上前拍打设备屏幕，大声呼喊“怎么回事啊，我这报告马上要给医生看啊”；紧接着相邻第4、5台自助机相继弹出“系统连接失败，请联系工作人员”提示框，正在缴费的李大爷操作至付款环节，页面突然卡死，医保卡被吞入卡槽，他焦急地拍打设备机身：“我的卡呢！这钱到底交没交啊！”

10:16，距离最远的第8台自助机也出现故障，仅剩下1、2、6、7四台设备可正常运行，且运行速度明显变慢。原本有序排队的人群瞬间出现骚动：排在第2台设备后的患者王女士见前方故障，直接插到第1台设备队伍前，引发队伍末端的高中生小陈不满：“你怎么插队啊，大家都在等！”双方随即发生口角，周围三四名患者及家属围拢过来，有人帮腔指责插队，有人催促尽快解决设备问题，现场噪音迅速升高。

预警与响应启动

10:16:30，自助服务区专职导诊员刘梅发现设备故