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信息技术服务外包管理规范手册（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务范围与内容

1.4服务标准与质量要求

2.第二章服务外包管理组织架构

2.1组织架构设置

2.2职责划分与分工

2.3人员管理与培训

2.4服务流程与管理机制

3.第三章服务合同与协议管理

3.1合同签订与审核

3.2合同履行与变更

3.3合同终止与解除

3.4合同档案管理

4.第四章服务过程管理

4.1项目管理与进度控制

4.2服务质量监控与评估

4.3服务变更与沟通机制

4.4服务反馈与改进机制

5.第五章信息安全与保密管理

5.1信息安全政策与制度

5.2信息安全管理措施

5.3保密协议与保密义务

5.4信息安全事件处理

6.第六章服务交付与验收

6.1服务交付标准与要求

6.2服务验收流程与方法

6.3交付物管理与归档

6.4验收后的服务支持与维护

7.第七章服务持续改进与优化

7.1服务绩效评估与分析

7.2服务改进措施与实施

7.3服务优化机制与反馈

7.4服务持续改进的保障机制

8.第八章附则

8.1适用范围与解释权

8.2修订与废止

8.3附录与参考文献

第一章总则

1.1适用范围

信息技术服务外包管理规范手册适用于各类信息技术服务外包活

动，包括但不限于软件开发、系统集成、数据处理、网络安全、云计

算服务等。该规范适用于从事信息技术服务外包的企业、服务商及客

户单位，旨在统一服务标准，提升服务质量，确保服务过程合规、高

效、可控。根据行业实践，服务范围通常涵盖从需求分析到交付验收

的全过程，服务内容需符合国家相关法律法规及行业标准。

1.2规范依据

本手册的制定依据包括《中华人民共和国标准化法》《信息技术

服务标准》《服务外包管理办法》以及国家和行业发布的相关技术规

范和管理指南。同时，参考了国内外信息技术服务外包领域的最佳实

践，结合我国信息化建设的发展现状，确保规范内容具有前瞻性、适

用性和可操作性。在制定过程中，还参考了多个行业研究报告和企业

案例，以确保内容的科学性和实用性。

1.3服务范围与内容

服务范围主要包括信息技术服务的全过程，包括需求调研、方案

设计、系统开发、测试验证、部署实施、运维支持及后期维护等。服

务内容需明确具体，涵盖技术方案、交付物、服务流程及质量控制措

施。根据行业经验，服务内容通常分为基础服务、增值服务及定制化

服务三类，基础服务涵盖核心功能实现，增值服务则包括性能优化、

安全加固、用户培训等。服务内容的细化需结合客户的具体需求，确

保服务的针对性和有效性。

1.4服务标准与质量要求

服务标准涵盖技术指标、交付成果、服务响应时间及服务质量评

价等多个方面。技术指标通常包括系统响应时间、数据处理能力、系

统稳定性、安全性及可扩展性等，需达到行业标准或客户要求。交付

成果需符合合同约定，包括文档、代码、测试报告及用户手册等。服

务响应时间一般要求在规定时限内完成，如紧急问题应在2小时内响

应，重大问题在48小时内解决。服务质量要求包括服务人员的专业能

力、服务过程的规范性及服务结果的可追溯性。根据行业实践，服务

标准应通过定期评估和反馈机制持续优化，确保服务质量的持续提升。

第二章服务外包管理组织架构

2.1组织架构设置

在服务外包管理体系中，组织架构通常采用扁平化、模块化的结

构，以提高效率并确保各环节协同运作。一般包括服务管理办公室

（SMO）、项目管理办公室（PMO）、技术部门、质量控制部门以及外

部服务商等。例如，SMO负责整体协调与战略规划，PMO则专注于项目

进度与资源调配，技术部门负责具体服务交付，质量控制部门确保服

务符合标准。组织架构的设置应根据服务外包的规模、复杂度和行业

特性进行调整，以适应不同业务需求。

2.2职责划分与分工

职责划分需明确，避免职责重叠或遗漏。通常包括服务外包管理

负责人、项