提升患者满意度实施方案 3篇精选(最新).pdfVIP

患者满意度调查报告

以病人为中心延续改进服务质量——2019年患者满意度调查报告2019

年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创

优、拼搏发展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面

貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当

前工作实际，展开了患者满意度调查活动。

1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了

解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升

医疗服务质量、规范执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意

的医疗卫生单位。

2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部

份住院患者)。

1般情况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。

3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的

选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调

查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放

问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度

共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。

4、调查时间2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调

查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、

临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份

罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改良的方面。

问卷共向患者提出了20个问题。

6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函

数进行数据透视和可行性验证。

7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与

服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服

务态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。详见表1：表1：医技科室满意

率分类统计对照表选项护理部接诊医师收费室检验放射彩色B超中药

房西药房输液室非常满意68%64%72%64%64%52%48%56%56%满意32%

36%28%20%24%24%40%32%24%未接触0%0%0%16%12%24%12%12%20%

本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态散布，还有部份未接

触率。

本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性

和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩色B超室非常

满意率稍低。

究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外

著名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的

心理关怀。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会

不方便，等待时间较长，因此非常满意率略微低了。

总的来讲，除主任责任心与服务态度以外，医护技术与服务态度是影响患者

满意度的主要缘由，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于

具体方案，关系医院发展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫

生、装备设施、便民措施满意度调查情况救治流程环境、装备、便民措施满

意率100%100%在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务

环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和幸福感得到提升。由

此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满

意。

(3)、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览

表问卷选项看病期间，抱怨能否及时回应非常不及时12%非常及时28%没

有抱怨和不满60%在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作展开

进程中，应当耐心聆听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报

电话等，方便患者能说出自己声音。

(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各