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抖音小店客服试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在处理客户投诉时，以下哪种方式最有利于维护客户关系？（）

A.立即反驳客户的观点

B.将责任推给其他部门

C.耐心倾听并理解客户诉求

D.直接挂断电话

【答案】C

【解析】耐心倾听并理解客户诉求能够体现对客户的尊重，有助于解

决问题并维护客户关系。

2.抖音小店的退款流程中，以下哪个环节是必经的？（）

A.联系物流公司

B.填写退款申请

C.上传商品照片

D.与客户协商价格

【答案】B

【解析】填写退款申请是退款流程中的必经环节，其他环节根据具体

情况而定。

3.当客户询问商品发货时间时，客服的正确回应应该是？（）

A.随便说说，不承诺具体时间

B.只说发货快，不提具体时间

C.告知客户预计的发货时间

D.要求客户提供收货地址

【答案】C

【解析】告知客户预计的发货时间能够提供明确的信息，增强客户的

信任感。

4.在处理订单问题时，客服应优先考虑？（）

A.完成销售任务

B.维护客户满意度

C.减少工作量

D.遵守公司规定

【答案】B

【解析】维护客户满意度是客服工作的首要目标，能够提升客户忠诚

度和复购率。

5.如果客户对商品质量有异议，客服应该怎么做？（）

A.直接拒绝客户的请求

B.将问题推给商家

C.协助客户联系商家处理

D.要求客户提供更多证据

【答案】C

【解析】协助客户联系商家处理能够更有效地解决问题，提升客户满

意度。

6.在与客户沟通时，客服应注意哪种礼仪？（）

A.使用专业术语

B.保持礼貌用语

C.尽量缩短对话时间

D.随意表达个人意见

【答案】B

【解析】保持礼貌用语能够体现对客户的尊重，提升沟通效果。

7.当客户要求修改订单信息时，客服应怎么做？（）

A.直接拒绝客户的请求

B.告知客户无法修改

C.协助客户联系商家修改

D.要求客户提供订单号

【答案】C

【解析】协助客户联系商家修改能够更有效地解决问题，提升客户满

意度。

8.在处理客户投诉时，客服应避免哪种行为？（）

A.耐心倾听

B.表示理解

C.推卸责任

D.提供解决方案

【答案】C

【解析】推卸责任会损害客户关系，不利于问题的解决。

9.如果客户对商品不满意，客服应该怎么做？（）

A.直接告知客户无法退货

B.要求客户提供更多理由

C.协助客户办理退货手续

D.与客户争论商品质量

【答案】C

【解析】协助客户办理退货手续能够提升客户满意度，维护客户关

系。

10.在与客户沟通时，客服应避免哪种情绪？（）

A.耐心

B.热情

C.急躁

D.友好

【答案】C

【解析】急躁的情绪会影响沟通效果，不利于问题的解决。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于抖音小店的客服工作职责？（）

A.处理客户咨询

B.解决客户投诉

C.完成销售任务

D.维护客户关系

E.管理商品库存

【答案】A、B、D

【解析】处理客户咨询、解决客户投诉、维护客户关系属于客服工作

职责，完成销售任务和管理商品库存不属于客服职责。

2.在处理客户投诉时，客服应注意哪些方面？（）

A.耐心倾听

B.表示理解

C.提供解决方案

D.推卸责任

E.保持礼貌

【答案】A、B、C、E

【解析】耐心倾听、表示理解、提供解决方案、保持礼貌能够有效处

理客户投诉，推卸责任不利于问题的解决。

3.以下哪些属于抖音小店的常见问题类型？（）

A.订单问题

B.商品质量问题

C.物流问题

D.售后服务问题

E.支付问题

【答案】A、B、C、D、E

【解析】订单问题、商品质量问题、物流问题、售后服务问题、支付

问题都属于抖音小店的常见问题类型。

4.在与客户沟通时，客服应具备哪些能力？（）

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.销售能力

D.情绪管理能力

E.学习能力

【答案】A、B、D、E

【解析】沟通能力、问题解决能力、情绪管理能力、学习能力是客服

应具备的能力，销售能力不属于客服职责。

5.以下哪些属于抖音小店的优秀客服特质？（）

A.耐心细致

B.善于沟通

C.责任心强

D.情绪稳定

E.专业知识丰富

【答案】A、B、C、D、E

【解析】耐心细致、善于沟通、责任心强、情绪稳定、专业知识丰富

都是优秀客服的特质。

三、填空题（每题2分，共8分）

1.在处理客户投诉时，客服应首先______，然后______，最后

______。

【答案】耐心倾听；表示理解