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关于X商业银行服务投诉处理细则

（详细版）

第一章总则

第一条为规范本行服务投诉处理工作，保护金融消费者（以下简称“投

诉人”）合法权益，提升金融服务质量，维护本行正常经营秩序，依据国

家金融监管相关规定、本行服务管理规范，结合实际业务开展情况，制定

本细则。

第二条本细则所称“服务投诉”，是指投诉人对本行各类业务服务（含

个人银行业务、企业银行业务、电子银行业务、信贷业务、理财产品销售

等）、服务人员行为、营业场所环境、业务办理效率及收费标准等事项，

以书面、口头、线上等形式提出的异议、诉求或建议。

第三条投诉处理应遵循“依法合规、客观公正、及时响应、客户至上”

的原则，坚持“投诉即改进”理念，通过投诉处理优化服务流程，提升

客户满意度。

第四条本行运营管理部为服务投诉处理牵头部门，负责统筹投诉受理、

协调调查、结果反馈及整改跟踪；各分支行、营业网点、业务部门（如个

人金融部、公司金融部、电子银行部等）需指定专人配合投诉处理，落实

整改要求。

第二章投诉受理

第五条受理渠道（覆盖银行全服务场景）

（一）现场受理：各营业网点设置“投诉接待窗口”，由网点负责人或

指定客服人员接待现场投诉；

（二）电话受理：开通全国统一客服投诉专线（号码：95XXX-XXXX），7

×24小时人工接听（工作日8:00-20:00全时段响应，非工作日10:00-

18:00重点响应）；

（三）线上受理：通过本行手机银行APP“投诉反馈”模块、官方微信

公众号“服务投诉”入口、网上银行“客户投诉”通道接收线上投

诉；

（四）书面受理：接收邮寄至本行运营管理部（地址：XX市XX区XX

路XX号XX商业银行运营管理部，邮编：XXXXXX）的书面投诉，或营业

网点代收的书面投诉材料。

第六条受理条件

（一）投诉人身份明确，需提供有效身份证明（个人客户提供身份证号，

企业客户提供统一社会信用代码）及联系方式；

（二）投诉内容具体，需明确涉及的业务类型（如“个人储蓄存款”

“企业贷款审批”）、办理网点/渠道（如“XX支行柜面”“手机银

行转账”）、事发时间、具体经过及明确诉求；

（三）投诉事项与本行服务或业务相关，且未超出投诉处理时效（自业务

发生或知晓问题之日起2年内）。

第七条不予受理情形

（一）投诉事项已由金融监管部门、仲裁机构、司法机关等有权机关受理

或处理终结的；

（二）投诉人无法提供真实信息或有效证据，恶意捏造事实、诬告诋毁

的；

（三）投诉事项涉及本行已明确告知的业务风险（如理财产品市场风

险），且本行无过错的；

（四）以投诉名义提出无理要求、干扰网点正常营业或恶意占用客服资源

的。

对不予受理的投诉，受理人员需在1个工作日内通过投诉人预留方式说

明理由，并告知相关权益主张途径。

第三章投诉处理流程

第八条投诉登记与分流

（一）受理人员接到投诉后，需在《XX商业银行服务投诉登记表》中完

整记录：投诉人信息（个人/企业名称、证件号、联系方式）、业务信

息（业务类型、办理时间、账号/合同号）、投诉详情（问题描述、诉

求、相关凭证照片/复印件）、受理时间及渠道；

（二）运营管理部每日对投诉进行分类分流：涉及具体网点的投诉，2小

时内转至对应网点处理；涉及跨部门业务（如信贷+电子银行）的投

诉，4小时内协调相关业务部门联合处理；重大投诉（如涉及客户资金安

全、群体投诉）需立即上报本行分管领导。

第九条投诉调查核实

（一）一般投诉（如柜面服务态度、业务办理效率）：由被投诉网点或业

务部门在2个工作日内完成调查，通过调取业务办理监控录像、查阅业

务凭证、与涉事工作人员谈话等方式核实事实，形成《投诉调查情况

单》；

（二）复杂投诉（如理财产品收益争议、信贷审批异议、电子银行转账异

常）：运营管理部牵头，联合相关业务部门及合规部门开展调查，需在5

个工作日内完成，必要时可邀请本行内部专家或第三方机构协助核实，形

成《投诉调查专项报告》，明确事实认定及责任划分。

第十条投诉处置与反馈

（一）简易投诉（如密码重置指引不清、叫号等待过长）：可当场或1

个工作日内解决，由受理人员或网点负责人向投诉人说明情况并落实处理

（如现场协助重置密码、优化叫号流程），处理结果需由投诉人签字或线

上确认；

（二）一般投诉：处理部门需在受理后3个工作日内制定处理方案