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窗口工作人员规章制度

一、适用范围

本规章制度适用于在本单位各个对外服务窗口工作的所有人员，包

括但不限于直接面对群众办理业务的办事员、负责引导和咨询的工作

人员等。

二、行为规范

（一）工作纪律

1、按时上下班，不得迟到、早退。上班时间开始后X分钟内到岗

视为迟到，下班时间未到提前离岗视为早退。如需请假，必须按照单

位规定的请假流程提前申请，经批准后方可离岗。

2、在工作时间内，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、看视频

等与工作无关的事情。如有特殊情况需要暂时离开岗位，必须告知同

窗口的其他工作人员，并摆放好“暂停服务”的标识。

3、严格遵守单位的考勤制度，如实记录自己的出勤情况。不得代

他人签到、签退，不得伪造考勤记录。

（二）服务态度

1、对待办事群众要热情、礼貌、耐心。使用文明用语，如“您

好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用生硬、冷漠、不耐烦的语

言。

2、认真倾听群众的诉求，不得打断群众说话。对于群众提出的问

题，要及时、准确地给予解答，不得推诿、敷衍。对于自己无法解答

的问题，要及时向上级领导或相关部门咨询，然后再回复群众。

3、积极主动地为群众提供帮助