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IT系统故障处理快速响应指南

一、适用场景

本指南适用于企业或组织内部各类IT系统突发故障的应急处理，包括但不限于：

核心业务系统（如ERP、CRM）宕机、功能异常或功能严重下降；

数据库故障（如连接失败、数据损坏、访问超时）；

网络中断（局域网断网、互联网出口故障、核心设备宕机）；

安全事件（如病毒爆发、黑客攻击、数据泄露风险）；

基础设施故障（如服务器宕机、存储设备故障、机房断电）；

应用系统报错（如页面无法加载、接口调用失败、用户权限异常）。

当上述故障发生时，相关人员可依据本指南快速响应，最大限度缩短故障时长，降低业务影

响。

二、故障处理标准化流程

1.故障发觉与初步上报

发觉渠道：

系统监控平台自动告警（如Zabbix、Prometheus）；

用户反馈（通过客服、工单系统、即时通讯群等）；

运维人员日常巡检发觉。

上报要求：

发觉人需立即记录故障现象（如“订单系统无法提交订单”“数据库连接超时”）、

影响范围（如“影响华东区域所有用户”“后台管理功能不可用”）及发生时间；

第一时间通过电话或即时通讯工具上报至运维主管*，同步发送简要故障信息至故障