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2026年民航服务心理考试题库

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.民航服务心理中，以下哪种情绪对旅客服务质量的影响最小？()

A.旅客的正面情绪

B.旅客的负面情绪

C.服务员的正面情绪

D.服务员的负面情绪

2.在处理旅客投诉时，以下哪种做法是错误的？()

A.认真倾听旅客的诉求

B.及时给予旅客反馈

C.对旅客的投诉表示轻视

D.保持冷静，控制自己的情绪

3.以下哪种方法不属于提高民航服务质量的心理策略？()

A.增强服务人员的心理素质

B.优化服务流程

C.强化旅客的心理需求预测

D.降低旅客的期望值

4.民航服务中，以下哪种情况最有可能导致旅客产生不信任感？()

A.服务人员态度友好

B.服务迅速高效

C.服务人员态度生硬

D.服务人员提供错误信息

5.在民航服务过程中，以下哪种方法最有利于建立旅客的情感联系？()

A.保持距离，避免打扰旅客

B.主动询问旅客需求

C.对旅客的请求一概拒绝

D.忽视旅客的非语言行为

6.在民航服务中，以下哪种情况最可能引起旅客的焦虑？()

A.服务人员态度亲切

B.飞行延误通知及时

C.机场安保检查严格

D.飞机起飞前突然停电

7.以下哪种服务方式最能体现民航服务的个性化？()