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智享生活·家电礼遇电信用户回馈活动方案

活动背景

中国电信绍兴分公司基于当前市场竞争环境与用户维系需求，经过三个月

的市场调研与数据分析，决定开展本次智享生活·家电礼遇专项用户回馈活

动。根据2023年第三季度经营分析报告显示，上虞区万达商圈周边10个社区

存在明显的用户流失风险，其中携号转网率同比上升12个百分点，5G业务渗

透率低于全市平均水平7个百分点。为有效改善这一状况，分公司市场营销部

联合客户服务部、终端管理中心共同策划了此次为期92天的专项活动（2023

年11月1日至2024年1月31日），每日营业时间为9:00-20:00（含周末

及法定节假日）。活动选址覆盖万达广场主营业厅及周边10个社区服务网

点，形成网格化服务矩阵。目标用户群体严格限定为入网时间超过60个月、

当前套餐月费不低于129元且信用记录良好的存量用户群体，通过赠送市场价

值299-1299元不等的智能家电产品，实现以下战略目标：首先是通过价值回

馈将季度携号转出率控制在5%以内；其次是推动至少25%的目标用户升级至

199元及以上套餐；最后是确保活动期间5G业务渗透率提升至45%以上。为

确保活动效果，分公司已提前完成12000名目标用户的精准画像分析，并配置

专项预算125万元用于活动实施。

方案流程

1.用户筛选阶段：由中国电信绍兴分公司IT支撑中心负责，于2023年

10月25日前完成CRM系统数据筛选工作。筛选条件包括但不限于：主卡入

网时间早于2018年11月1日、当前套餐为乐享4G129元档或更高档位、最

近6个计费周期无欠费记录、非集团客户合约用户等12项核心指标。系统将

自动生成包含用户姓名（部分隐藏）、联系电话（中间四位加密）、套餐类型

等基础信息的客户清单，总规模控制在12000户以内。客户触达采用双通道模

式：10000号客服团队将分三批次进行外呼接触（每日外呼量不超过800

通），同时配合短信平台推送活动邀约信息（每日发送上限2000条，包含专

属验证链接）。所有外呼及短信内容均需经过法律合规部门审核，确保符合相

关规范要求。

2.资格核验阶段：用户需在活动期间携带本人有效身份证件原件，前往指

定营业网点办理资格验证。验证流程包含四个关键环节：首先通过二代身份证

阅读器核验身份真实性；其次由营业员在BSS3.0系统中查询用户网龄及套餐

状态；再次对接芝麻信用系统进行信用评估（评分≥600分用户可免除设备押

金）；最后签署《活动参与承诺书》电子文档。特别需要注意的是，对于办理

过携号转网业务的用户，其原网龄不予累计计算；而针对存在历史欠费但已结

清的用户，需由值班经理进行二次审核确认。整个核验过程要求控制在8分钟

以内完成，各网点需配备至少2台专用核验终端以确保办理效率。

3.家电选择阶段：根据用户当前套餐档次提供差异化礼品选择方案，具体

分为三个梯度：基础档（129-198元套餐）对应美的MB-WFS3018Q智能电

饭煲；进阶档（199-298元套餐）对应苏泊尔SY-50YC8106破壁料理机；尊

享档（299元及以上套餐）对应科沃斯DE3智能扫地机器人。用户选定礼品

后，必须签署具有法律效力的《在网承诺协议》，明确承诺36个月内不降低

当前套餐档次、不办理携号转网业务。协议文本采用电子签约形式生成，包含

中国电信数字水印及唯一合同编号，用户可通过掌上营业厅随时调阅。针对老

年用户群体（60周岁以上），各网点需配备专用协议解读终端，支持语音播报

条款内容，并要求其直系亲属签署《附加知情确认书》。

4.交付激活阶段：礼品交付实行三核对原则：核对用户身份证件、核对

系统验证结果、核对协议签署状态。所有家电产品均需现场拆封验证，由专业

设备工程师指导用户完成首次使用设置。同时，营业员需同步办理套餐续约或

升级手续，在系统中标注活动用户特殊标识。交付过程全程录像存档，保存

期限不少于24个月。对于选择扫地机器人等高价产品的用户，额外提供免费

上门安装调试服务（覆盖上虞区全境）。完成交付后，系统自动触发满意度调

查短信，并生成36个月的合约履行提醒任务。

实施步骤

前期准备（10月15日-10月31日）

在活动正