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汽车4S店售后服务工作内容及制度

一、总则

（一）目的

规范汽车4S店售后服务全流程，明确服务内容、岗位职责、操作标准及考核要求，提升客户满意度与忠诚度，维护门店品牌形象，保障售后服务工作有序、高效开展，实现客户与门店的双向共赢。

（二）适用范围

本制度适用于门店售后服务部所有岗位（服务顾问、维修技师、配件专员、客服专员等），覆盖车辆维修保养、故障诊断、配件供应、客户回访、投诉处理等所有售后服务相关工作，全体相关人员必须严格遵守。

（三）核心原则

1.客户至上：以客户需求为核心，主动、耐心、专业提供服务，杜绝推诿、敷衍行为；

2.诚信透明：维修项目、配件价格、工时费用公开透明，提前告