市长热线话务员工作内容.pdfVIP

市长热线话务员工作内容

话务员岗位职责及要求

一、岗位职责

1)负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范,.声音甜美，语速适中，

为群众提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务，保证群众享受服务的及时、

准确性。

2)受理投诉、咨询等一次性可解决问题的回复、处理。

3)接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和群众

的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。

4)每天对为划分区域的群众进行区域划分。

5)每天对群众进行回访以及对群众的投诉分别进行记录。

6)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何

与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设

备，如有人为损坏，照价赔偿。不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统

一指定要求保存和修改数据。每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座

席，座椅务必要归位。

接电话的三个基本原则

1)电话响铃在3声之内接起

2)接到电话应及时在电脑中记录群众信息及详情

3)告知对方自己的工号及姓名

2、接听电话的要求

1)认真填写群众的信息及订气信息并记录群众诉求

2)使用礼貌用语，讲电话要简单明了

3)讲电话语速不宜过快

二、规范用语

招呼语:您好，这里是123