汽车售后服务核心流程作业指导书.docx

汽车售后服务核心流程作业指导书

1.目的

规范汽车售后服务全流程，明确各环节操作标准、责任分工、服务要求及质量管控，提升客户满意度和忠诚度，保障售后服务工作有序、高效开展，维护品牌形象，预防服务纠纷、安全事故及质量问题，适用于本单位所有汽车售后服务相关岗位及人员。

2.适用范围

本指导书适用于本单位汽车售后服务全流程，包括客户预约、接车预检、维修作业、质量检验、结算交车、售后回访及投诉处理等核心环节，适用于服务顾问、维修技师、质量检验员、结算员、回访专员等所有售后服务相关人员。

3.岗位人员要求

所有售后服务人员需年满18周岁，身体健康，无妨碍从事售后服务工作的疾病，具备相应的专业知识