顾客期望的含义顾客期望的分类TourismServiceQualityManagement主讲暴雯29课件讲解.pptxVIP

顾客期望的含义、顾客期望的分类TourismServiceQualityManagement主讲：暴雯

第四章顾客期望、顾客感知与沟通管理第一节顾客的服务期望管理

顾客在购买产品或服务前所具有的信念或观念(PretrialBeliefs)，以此作为一个标准或参照与实绩效进行比较，从而形成顾客对产品或服务质量的判断。顾客期望的含义

PZB期望分类理想服务(DesiredService)适当服务(AdequateService)容忍区域(ZoneofTolerance)

适当服务(AdequateService)临时性强化要素感知服务选择(替代物)顾客服务角色自我认知顾客服务角色自我认知服务预期

容忍区域(ZoneofTolerance)01不同的顾客有不同的容忍区域03初次服务与服务补救使容忍区域不同02不同重要程度的服务维度导致不同的容忍区域04明确的服务承诺导致容忍区域不同

顾客感知服务后的三种质量水平不合格的服务质量顾客反应：失望、愤怒合格的服务质量顾客反应：满意优秀的服务质量顾客反应：满意可接受的质量水平质量水平低质量水平高渴望的质量水平图4-2顾客感知服务后的三种质量水平(资料来源：温碧燕.服务质量管理[M].广州：暨南大学出版社，2010.)

顾客期望模型（资料来源：王丽华.服务管理.3版.北京：中国旅游出版社｛M｝图4-3顾客期