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全国ITIL认证基础级考试及答案

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：全国ITIL认证基础级考试

考核对象：IT从业者、学生及对IT服务管理感兴趣的人员

题型分值分布：

-单选题（10题，每题2分）总分20分

-填空题（10题，每题2分）总分20分

-判断题（10题，每题2分）总分20分

-简答题（3题，每题4分）总分12分

-应用题（2题，每题9分）总分18分

总分：100分

一、单选题（每题2分，共20分）

1.ITIL的核心目标是什么？

A.提高IT部门效率

B.优化IT服务交付

C.减少IT成本

D.增加硬件设备数量

参考答案：B

2.服务战略阶段的首要任务是？

A.定义服务目录

B.制定服务级别协议

C.进行成本管理

D.实施事件管理

参考答案：C

3.以下哪项不属于ITIL的服务生命周期阶段？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.项目管理

参考答案：D

4.服务水平协议（SLA）的主要目的是？

A.规定IT人员的职责

B.明确服务标准和责任

C.设定预算上限

D.监控系统性能

参考答案：B

5.事件管理的主要目标是？

A.快速恢复服务

B.分析根本原因

C.记录所有问题

D.增加监控工具

参考答案：A

6.变更管理的核心原则是？

A.尽可能快速实施变更

B.严格审批流程

C.忽略风险评估

D.减少变更次数

参考答案：B

7.服务请求（ServiceRequest）通常由谁发起？

A.IT管理层

B.客户

C.运维团队

D.供应商

参考答案：B

8.ITIL中，“服务目录”的作用是？

A.记录所有IT资产

B.列出可用的服务

C.规定运维流程

D.设定SLA目标

参考答案：B

9.服务报告的主要目的是？

A.监控服务性能

B.制定新策略

C.培训IT人员

D.减少客户投诉

参考答案：A

10.配置管理数据库（CMDB）的关键作用是？

A.存储IT资产信息

B.记录用户反馈

C.监控系统日志

D.规定操作流程

参考答案：A

二、填空题（每题2分，共20分）

1.ITIL的服务生命周期分为______、______、______、

______、______五个阶段。

参考答案：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营、持续服务

改进

2.服务级别协议（SLA）通常包括______、______和______三

个关键部分。

参考答案：服务目标、责任划分、测量指标

3.事件管理的主要流程包括______、______、______和

______。

参考答案：事件记录、分类和优先级排序、调查和诊断、解决和关

闭

4.变更请求（ChangeRequest）分为______和______两种类

型。

参考答案：