南开大学22春“工商管理”《服务管理》期末考试高频考点版(带答案)试卷号1.pdfVIP

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

南开大学22春“工商管理”《服务管理》期末考试高频考点版（带答案）

一.综合考核(共50题)

1.

典型的服务产品生命周期一般包括()

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

参考答案：ABC

2.

对众多服务而言，服务失误都是不可避免的。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

3.

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

参考答案：ABCD

4.

SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

5.

快速撇脂战略一般采用()和()手段。

A.高价格

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

B.高促销

C.多市场

D.多产品

参考答案：AB

6.

内部营销包括了两种类型的管理过程()。

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

参考答案：AC

7.

走标准化之路可以大大降低服务成本。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

8.

服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

参考答案：ABCD

9.

在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

参考答案：AC

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10.

关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

11.

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

参考答案：B

12.

根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客。()

A.正确

B.错误

参考答案：A

13.

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

参考答案：C

14.

在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

C.政府监管人员

D.顾客

参考答案：AD

15.

差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

16.

在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()。

A.服务企业的员工

B.服务企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客

参考答案：AD

17.

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

参考答案：ABC

18.

根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()。

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会

参考答案：ABD

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19.

根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

20.

服务需求管理是指控制需求的()能力。

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

参考答案：ABC

21.

服务承诺又叫()

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

参考答案：C

22.

对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量。

A.价格

B.付出的总成本

C.形象地位

D.得到的总收益

参考答案：BD

23.

集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。()

A.错误

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