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旅游公司导游客户满意度与服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分（满分5分）

40%

4.5分

根据客户评分计算，每低0.1分扣减该指标2分，最低得分为0分

投诉处理及时率

95%

按月统计，每低1%扣减该指标2分，最低得分为0分

差评率

5%

按月统计，每高1%扣减该指标3分，最高扣减至该指标得分为0分

客户复购推荐率

30%

按季度统计，每低5%扣减该指标2分，最低得分为0分

在线评价回复率

100%

按月统计，每低1%扣减该指标2分，最低得分为0分

服务专业性

行程讲解准确率

25%

98%

按月统计，每低1%扣减该指标2分，最低得分为0分

景点讲解深度

良好及以上

由主管评分，每次检查，若为一般或较差则扣减该指标3分，无则不得分

突发事件处理能力

优秀

按季度考核，若为良好则不得分，优秀得满分，一般或较差则扣减该指标5分

语言表达能力

流利且清晰

由主管评分，每次检查，若为一般或较差则扣减该指标3分，无则不得分

服务