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通信行业技术支持工程师服务满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务响应效率

首次响应时间达标率

30%

95%

实际响应时间小于等于目标值，按实际达标率计算得分。例如，达标率100%得满分，达标率90%得0.9分。

问题解决时长

平均2小时内解决

问题解决时间在目标值以内，按实际解决时长占比计算得分。例如，1小时解决得满分，3小时解决得0.67分。

重复问题发生率

低于5%

重复问题发生次数占总问题数的比例，比例越低得分越高。例如，0比例得满分，10%比例得0分。

客户反馈平均分

4.5分（满分5分）

客户满意度评分的平均值，按实际平均分与目标值的比例计算得分。例如，平均分5分得满分，平均分4分得0.8分。

服务渠道使用率均衡性

各渠道使用率差异不超过15%

各服务渠道（电话、在线、邮件等）使用率的方差，方差越小得分越高。例如，方差为0得满分，方差超过目标值得0分。

技术问题解决能力

一次性解决率

25%

80%

客户问题在首次交互中解决