校园菜鸟驿站服务质量优化研究.pdfVIP

校园菜鸟驿站服务质量优化研究

作者：王秋芳

来源：《科学与财富》2020年第23期

摘要：网络购物促使大学校园快递日益增多，菜鸟驿站的服务质量直接影响学生的购物体

验。本文运用模糊评价法，对菜鸟驿站的服务质量进行评价，并从寄件服务、派件服务、人员

服务、附加服务四个大方向提出改进措施。

关键词：模糊综合评价法;菜鸟驿站;服务质量

一、前言

我国电子商务的迅猛发展带动了快递业务量的逐年上升，而服务水平和客户满意度的高低

对企业的发展有重要影响。2019年物流快递行业的有效投诉达19265件，其中，快递寄送延

迟、邮件遗失和快递损坏的投诉量位居前三。

大学生是网购的重要群体，快递经营已成为校园生活中不可或缺的一部分。威海职业学院

菜鸟驿站作为快递最后一公里服务站，每天的快递量有3000-4000件，其服务质量好坏直接影

响到学生的购物体验和运营效率。本文将从企业业务范围角度以及从消费者满意度视角构建菜

鸟驿站服务质量评估表，总结影响校园快递服务质量的指标，进而并提出优化措施。

二、威海职业学院菜鸟驿站服务质量评价分析

本文选定威海职业学院的学生作为调研对象，采用抽样调查方式，分别做问卷调研和访谈

调研，走访了校园菜鸟驿站，问卷的设计以封闭式问题为主，共收取有效问卷570份，采用模