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质量信得过班组助力提升检验科工作质量

朱婕;张磊;毕庆庆;牟晓峰

【期刊名称】《《中国卫生质量管理》》

【年(卷),期】2019(026)005

【总页数】4页(P110-113)

【关键词】质量信得过班组;检验科;工作质量

【作者】朱婕;张磊;毕庆庆;牟晓峰

【作者单位】青岛市中心医院山东青岛266042

【正文语种】中文

【中图分类】R197.3

班组是最基层的组织单元[1]。质量信得过班组建设能够提升班组服务质量、班组

管理水平和员工队伍素质，进而提升组织核心竞争力。青岛市中心医院检验科始终

坚持“以患者为中心，以服务临床为根本，以质量为保证，以科学为原则”的理念，

严格遵循《医疗机构临床实验室管理办法》[2]等要求，合法合规地开展工作。在

医院推进“质量信得过班组”活动期间，检验科全方位开展了班组创建活动，有效

地提升了工作质量。

1需求确定

医学检验服务贯穿整个诊疗过程，班组承担的主要职责是临床样本检测和检验报告

出具。坚持“质量为顾客和其他相关方创造价值”的核心理念[3]，根据班组的工

作性质，识别顾客及相关方，将顾客及相关方需求逐一梳理，如表1所示。

在确定相关方后，班组针对主要相关方，通过患者满意度调查、与临床医师沟通、

与相关职能部门召开联席会议等方式，汇总各方意见，经综合评估分析，确定主要

相关方的关键需求为：检验报告准确、及时、客观。

2建设策划

根据主要相关方的关键需求，班组确定了活动目标、关键任务和工作计划，如表2

所示。

以班组人员的职能分工和能力矩阵为依据，根据不同专业方向及职能部门的年度管

理目标，结合班组创建活动目标，构建了班组管理框架，明确分工，落实到岗，责

任到人。同时，制定相应岗位职责，不同岗位赋予不同权限，便于实施考核，确保

活动有效开展。

表1相关方及需求

序号相关方相关方举例主要需求1顾客住院患者、门诊患者、体检人员等报告及

时发放、服务好等2班组成员检验师、护士等工作环境、学习培训、奖惩待遇、

发展平台、工作量分配等3相关供需班组临床科室、临床医师等报告准确、及时、

客观4相关职能部门医务科、护理部、质控部、医技部、行风办、医患沟通办、

财务部、安全生产办公室等制度、通知、要求等5社会环境周围居民安全、环保

等

表2班组活动目标、关键任务和工作计划

序号活动目标2016年同期值2017年班组目标值负责人完成时间/考核周期1提

升服务品质2016年患者满意度为93%患者满意度达95%牟晓峰、张磊每月2原

卫生部和山东省临检中心室间质评项目通过率≥95%2016年原卫生部和山东省临

检中心室间质评项目通过率分别为93%、92%室间质评项目通过率≥95%张磊

2017年底3检测项目常规开展室内质控率≥95%2016年检测项目常规开展室内

质控率为90%检测项目常规开展室内质控率≥95%张磊、朱婕每月4按承诺的检

验周期发放报告,报告发放延误率2%报告发放延误率约为5%报告发放延误率2%

牟晓峰、张磊每月5生物安全事故为02016年发生生物安全事故1例生物安全事

故为0张美莲2017年底6提高创新参与度创新活动参与率18%创新活动参与率

52%;开展QC活动3项,完成3项牟晓峰、朱婕年度

图1全面质量管理体系框架

3建设过程

3.1完善制度管理

为确保班组工作有章可循、有法可依，班组成员对各项规章制度、岗位职责、操作

规程、现场管理办法进行了认真梳理，并根据顾客需求及班组实际进行完善。

2017年-2018年共修改完善7项制度和3项操作流程，新建3项制度和2项操作

流程。同时，班组通过建立完善制度→学习培训→监督执行→绩效考核环节，确保

制度执行，以制度规范行为，以行为保障质量安全，以质量安全满足顾客，从而建

立了班组制度化管理长效机制。

3.2构建全面质量管理体系

质量控制是临床实验室管理的核心内容，是保障检验结果准确、可靠的重要手段

[4]。“确保质量与安全”是班组的重中之重。针对班组实际，班组成员以ISO

15189：2012认可准则[5]为依据，集思广益，制定《检验科质量手册》《检验科

程序手册》以及标准操作规程SOP，构建了全面的质量管理体系框架，如图1所

示。

有了上述文件支撑，班组的每一步操作都有据可依，日常工作的每一步都有记录可

查。截止2017年底，在班组开展的500余项检测项目中，有48