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酒店前厅经理服务质量及管理绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与服务质量

客户满意度评分

40%

90分以上

根据酒店管理系统记录的客人匿名评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分需改进。

投诉处理效率

95%以上投诉在24小时内解决

统计每月投诉数量，95%以上解决在24小时内为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%需改进。

关键服务接触点表现

客人入住、退房、问询、投诉处理环节满意度均达85分以上

对客人入住、退房、问询、投诉处理等关键环节进行专项评分，各环节85分以上为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分需改进。

服务流程规范执行率

95%以上服务流程符合标准操作程序

通过内部抽查和客人反馈，统计服务流程规范执行比例，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%需改进。

特殊需求响应速度

客人特殊需求在30分钟内响应并满足

记录客人提出