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道路救援服务规范标准

一、服务总则

1、服务宗旨

道路救援服务应以保障道路交通安全、畅通，为受困车辆和人员提

供及时、高效、专业的救援帮助为宗旨。我们的目标是让每一位遭遇

道路问题的客户都能感受到安心与便捷。

2、适用范围

本规范标准适用于所有提供道路救援服务的企业或机构。无论是汽

车因故障抛锚、交通事故受损，还是驾驶员遇到突发身体不适等情况，

只要在服务范围内，都应按照本标准提供救援。

3、基本原则

及时性原则：接到救援请求后，应尽快响应，争分夺秒赶赴现场。

一般情况下，城市区域内的救援到达时间不应超过X分钟，郊区和偏

远地区应根据实际情况合理安排，但最长不超过X小时。

专业性原则：救援人员应具备专业的技能和知识，包括汽车维修、

故障诊断、交通事故处理等方面的能力。定期接受专业培训，不断提

升业务水平。

安全性原则：救援过程中要确保救援人员、被救援车辆及人员的

安全。严格遵守交通规则，正确使用救援设备，避免发生二次事故。

服务性原则：始终以客户为中心，提供热情、周到的服务。尊重

客户需求，耐心解答客户疑问，让客户在困境中感受到温暖和关怀。

二、救援流程

1、接警与调度

接警渠道：设立多种接警渠道，如24小时救援热线电话、在线

救援平台等，确保客户能够方便快捷地联系到救援服务。

信息记录：接警人员应详细记录客户的基本信息（包括姓名、联

系方式、车辆信息等）、故障或事故情况、事发地点等关键信息，并

进行准确登记。

调度安排：根据客户提供的信息和事发地点，迅速调度距离最近、

最合适的救援车辆和人员前往现场。同时，告知客户预计到达时间，

并保持与救援人员的实时沟通。

2、现场救援

到达现场：救援人员应按照规定时间到达现场，主动与客户取得

联系，表明身份，了解具体情况。

故障诊断：对车辆故障进行全面、准确的诊断，确定故障原因和

维修方案。如果是交通事故，应协助保护现场，进行必要的拍照和记

录，配合交警部门开展工作。

实施救援：根据诊断结果，采取相应的救援措施。如进行简单维

修、拖车牵引等。在救援过程中，要向客户解释每一个操作步骤，让

客户了解救援进展。

安全警示：在救援现场设置明显的安全警示标识，避免过往车辆

和行人发生危险。特别是在高速公路等危险路段，要严格按照相关规

定做好安全防护措施。

3、送修与反馈

送修安排：如果车辆需要送往修理厂进行进一步维修，救援人员

应妥善安排送修事宜。确保车辆在运输过程中的安全，避免造成二次

损坏。

维修跟踪：与修理厂保持密切沟通，跟踪车辆维修进度，及时向

客户反馈维修情况。维修完成后，通知客户前来取车或安排送车服务。

服务反馈：救援完成后，通过电话、短信或在线平台等方式向客

户进行服务反馈，了解客户对救援服务的满意度。收集客户的意见和

建议，以便不断改进服务质量。

三、救援人员要求

1、基本素质

品德修养：救援人员应具备良好的职业道德和品德修养，诚实守

信，热情服务，尊重客户。不得利用工作之便谋取私利，不得与客户

发生争执或冲突。

责任心：对待救援工作要有高度的责任心，认真履行职责，确保

救援任务的顺利完成。对每一个救援任务都要全力以赴，不敷衍、不

推诿。

2、专业技能

汽车知识：熟悉各类汽车的基本构造、工作原理和常见故障诊断

方法。能够熟练运用各种检测工具和维修设备，快速准确地判断车辆

故障并进行修复。

救援技能：掌握拖车牵引、电瓶搭电、更换轮胎等常见救援技能。

具备在不同路况和环境下进行救援作业的能力，能够应对各种突发情

况。

急救知识：了解基本的急救知识，如心肺复苏、伤口包扎等。在

遇到驾驶员或乘客身体不适等紧急情况时，能够及时提供初步的急救

帮助。

3、服务态度

热情耐心：对待客户要热情主动，耐心倾听客户的诉求。用温和、

亲切的语言与客户沟通，让客户感受到关怀和尊重。

文明礼貌：在服务过程中要使用文明用语，举止得体。不得对客

户有任何不礼貌的行为或言语，维护良好的服务形象。

四、救援设备与工具

1、设备配备

拖车：配备不同类型和规格的拖车，以